El comercio electrónico (también conocido como e-commerce) comprende la compraventa de bienes y servicios a través de redes informáticas, mediante sistemas diseñados específicamente para recibir o realizar pedidos. El pago y la entrega de los bienes o servicios no tienen que efectuarse necesariamente por medios electrónicos.
Las operaciones de comercio electrónico pueden realizarse entre empresas, consumidores, administraciones públicas y otras organizaciones. Entre los medios utilizados se encuentran los sitios web, las aplicaciones, las extranets y los sistemas de intercambio electrónico de datos (EDI).
El comercio electrónico forma parte del concepto más amplio de negocio electrónico, que también abarca el uso de tecnologías digitales en los procesos internos de las empresas, las relaciones con los proveedores y otras actividades empresariales.
El comercio electrónico se ha convertido en una herramienta fundamental para el desarrollo de las actividades comerciales en diferentes sectores económicos, especialmente en la industria turística y hotelera. Su funcionamiento permite que las empresas ofrezcan sus productos y servicios mediante plataformas digitales, facilitando la interacción entre los consumidores y los establecimientos sin necesidad de realizar un contacto presencial. En el sector hotelero, esta modalidad ha transformado la manera en que los huéspedes buscan información, comparan precios, consultan disponibilidad y realizan reservaciones. Actualmente, los hoteles pueden utilizar sus propias páginas web, sistemas de reservación en línea y otros canales digitales para comercializar sus habitaciones de manera directa. Esto representa una oportunidad para mejorar su competitividad, fortalecer su presencia en internet y establecer una relación más cercana con sus clientes. Sin embargo, muchos establecimientos todavía dependen considerablemente de intermediarios digitales, conocidos como agencias de viajes en línea u OTA, entre las que destacan Booking.com, Expedia y Airbnb. Aunque estas plataformas permiten alcanzar un mercado más amplio y atraer nuevos huéspedes, también pueden representar costos adicionales debido a las comisiones que cobran por cada reservación. Por esta razón, el comercio electrónico no solamente debe entenderse como un medio para vender habitaciones, sino también como una estrategia para que los hoteles desarrollen canales propios de comercialización, incrementen sus ingresos y tengan mayor control sobre sus operaciones comerciales.
Origen y evolución histórica
A finales del sigloXIX, empresas estadounidenses como Montgomery Ward y luego posteriormente, Sears popularizaron la venta por catálogo. Este sistema permitía a los consumidores consultar catálogos ilustrados y adquirir productos sin necesidad de vistar una tienda física. También facilitó el acceso de las empresas a nuevos segmentos de mercado.
La venta por catálogo ofrecía a lost compradores la posibilidad de elegir productos desde sus hogares, sin depender de la asistencia de un vendedor. Su desarrollo estuvo acompañado por la expansión de otros medios de pago, incluidas las tarjetas de crédito.
Durante la década de 1970 comenzaron a desarrollarse aplicaciones comerciales basadas en medios electrónicos, como la transferencia electónica de fondos y el intercambio electrónico de datos. Estas tecnologías permitieron automatizar determinadas operaciones y facilitar el intercambio de información comercial entre empresas.
A principio de los años 1970, aparecieron las primeras relaciones comerciales que utilizaban una computadora para transmitir datos, tales como órdenes de compra y facturas. Este tipo de intercambio de información, si bien no estandarizado, trajo aparejadas mejoras de los procesos de fabricación en el ámbito privado, entre empresas de un mismo sector.
A mediados de 1980, con la ayuda de la televisión, surgió una nueva forma de venta por catálogo, también llamada venta directa. De esta manera, los productos son mostrados con mayor realismo, y con la dinámica de que pueden ser exhibidos resaltando sus características. La venta directa se concreta mediante un teléfono y usualmente con pagos de tarjetas de crédito.
En 1995 los países integrantes del G7/G8 crearon la iniciativa Un Mercado Global para PYMES, con el propósito de acelerar el uso del comercio electrónico entre las empresas de todo el mundo.
Infraestructura y fundamentos
Las aplicaciones del comercio en línea se basan principalmente en esta infraestructura:
Infraestructura de los mensajes y de distribución de información: intercambio electrónico de datos, correo electrónico, protocolo de transferencia de hipertexto.
Infraestructura de interfaces: está asentado en bases de datos, agenda de clientes y aplicaciones, y sus interrelaciones.
Internet, Intranet y Extranet proporcionan enlaces vitales de comercio electrónico entre los componentes de una empresa y sus clientes, proveedores y otros socios comerciales. Esto permite que las empresas participen en tres categorías básicas de aplicaciones de comercio electrónico:
Entre organizaciones comerciales y clientes/consumidores.
Sólo entre organizaciones comerciales.
Dentro de la misma organización.
Adopción y evolución reciente
El comercio electrónico se ha convertido en un canal habitual de venta para empresas de distintos tamaños. Según Eurostat, el 23,59% de las empresas de la Unión Europea realizó ventas electrónicas en 2024, frente al 18,93% registrado en 2014. Durante el mismo período, la proporción de la facturación empresarial procedente de ventas electrónicas aumentó del 16,43% al 19,49%.
Las ventas electrónicas pueden realizarse mediante sitios web o aplicaciones, incluidos los mercados electrónicos de terceros, o mediante sistemas automatizados de intercambio electrónico de datos. En 2024, el 85,65% de las empresas de la Unión Europea que realizaban ventas web utilizaba su propio sitio web o aplicación, mientras que el 45% utilizaba también algún mercado electrónico.
Usos habituales
El comercio electrónico puede utilizarse en cualquier entorno en el que se intercambien documentos entre empresas: compras o adquisiciones, finanzas, industria, transporte, salud, legislación y recolección de ingresos o impuestos. Ya existen compañías que utilizan el comercio electrónico para desarrollar los siguientes aspectos:
Creación de canales nuevos de marketing y ventas.
Acceso interactivo a catálogos de productos, listas de precios y folletos publicitarios.
Venta directa e interactiva de productos a los clientes.
Soporte técnico ininterrumpido, permitiendo que los clientes encuentren por sí mismos, y fácilmente, respuestas a sus problemas mediante la obtención de los archivos y programas necesarios para resolverlos.
Mediante el comercio electrónico se intercambian los documentos de las actividades empresariales entre socios comerciales.tock.
Elaboración de pedidos. Posibilidad de referencia a distancia o verificación por parte de una entidad neutral.
Seguros. Facilita la captura de datos.
Empresas proveedoras de materia prima a fabricantes. Ahorro de grandes cantidades de tiempo al comunicar y presentar inmediatamente la información que intercambian.
La comercialización de productos oficiales y licenciados constituye una modalidad del comercio electrónico especializado. En el sector deportivo, este tipo de comercio comprende la venta por Internet de artículos asociados a clubes y competiciones, como prendas, accesorios, material escolar y productos para el hogar. La identificación de las licencias, la información sobre las características de los artículos y la disponibilidad de condiciones de envío y devolución son aspectos que intervienen en la experiencia de compra de los consumidores.
El modelo de negocio consiste en la oferta de un determinado producto o servicio por un plazo limitado, generalmente de un día, con un nivel de descuento del 50% al 90%. Esta herramienta, además de generar un alto nivel de visitas a los sitios y compras por parte de un gran número de usuarios, es una herramienta muy popular entre comercios y empresas pequeñas, ya que este tipo de negocio funciona solamente haciendo foco en lo local y es accesible sin importar el tamaño de la organización.
Ventajas del comercio electrónico
PayPal es un sistema de pagos que permite hacer y recibir pagos de cualquier parte del mundo.
Para las empresas
El comercio electrónico ha crecido en masa, cada vez más usuarios con acceso a Internet usan plataformas digitales para satisfacer sus necesidades comprando productos para el hogar, entretenimiento, comida, etc. Como ocurre en el comercio de forma presencial, clásico podríamos llamarlo, existen ventajas en el medio virtual como las que se muestran a continuación
La distribución del producto o servicio puede ser mejorada, esto se da gracias al hecho de utilizar la web haciendo que las empresas y los clientes puedan interactuar directamente, eliminando, por lo tanto, a los intermediarios y haciendo que las entregas sean de manera inmediata. Esto en términos de tiempo representa un gran ahorro.
Reducción de costos en la transacción, se eliminan los formularios para pedidos, cotizaciones y otros y esto incide en muchos procedimientos, que en algunos casos desaparecen. En este contexto, los costos de la operación de compraventa bajan notablemente por no tener que procesar toda la información de los formularios y evita, además, la duplicidad de pedidos.
Fácil acceso a la información, ya que se puede ingresar a bases de datos que les permite encontrar ofertas, colocar ofertas, crear mercados, acceder a mercados nuevos, tener algunas ventajas en las ventas, etc.
Mejorar las relaciones entre la empresa y los clientes, ya que se puede entablar comunicaciones que puede incrementar el conocimiento del producto o servicio, conocer preferencias de los consumidores, llegar a acuerdos que beneficien a ambos y otros.
Mejorar la comunicación comercial, la empresa mantiene a los clientes constantemente actualizados acerca de sus productos o servicios y les da la posibilidad de acceder a información de la empresa las 24 horas del día, independientemente del lugar donde se encuentren.
Para los usuarios
La utilización de las compras electrónicas por Internet le otorgan a los usuarios ciertas ventajas:
Encontrar un producto a menor costo: el usuario tiene más oportunidades de navegar y encontrar un producto que más se adapte a su economía.
Realizar mejor negociación con el vendedor: existen tiendas virtuales que permiten el regateo con el vendedor, dándoles más beneficios económicos al comprador por lograr obtener a menor costo el producto deseado, o en su defecto el vendedor le ofrece regalías al comprador.
Genera comodidad en la adquisición del bien o producto: el comprador desde la comodidad de su hogar o trabajo puede comprar y adquirir el producto deseado, sin necesidad de trasladarse a otro sitio (aunque esto, en ocasiones puede generar un costo extra en el bien adquirido).
Diversos estudios desde la perspectiva de la economía conductual han demostrado que la reducción de los costos de transacción en el comercio electrónico —como los de búsqueda, comparación o pago— puede afectar la racionalidad del consumidor. En Colombia, esta situación ha llevado a reformas normativas que procuran equilibrar la relación entre consumidores y proveedores, estableciendo mecanismos que eleven los costos de reclamación infundada y fomenten un consentimiento informado. Por ejemplo, se han impuesto obligaciones de información previa al consumidor, deberes de verificación de consentimiento expreso e inequívoco, así como sanciones por uso abusivo de mecanismos de reversión de pagos, con el fin de evitar comportamientos incentivados por sesgos cognitivos o decisiones impulsivas.
En este marco, se ha argumentado que la institucionalización de medios de protección al consumidor, como el derecho de retracto o la reversión de pagos en compras electrónicas, debe acompañarse de límites normativos que impidan la sobreprotección. Una protección excesiva, al reducir el costo de reclamar casi a cero, podría inducir comportamientos de riesgo moral en los consumidores, generando efectos adversos en la sostenibilidad del comercio electrónico y en la confianza de los proveedores en los canales digitales.
Mercados electrónicos
Los mercados electrónicos o marketplaces son plataformas digitales que facilitan la interacción entre múltiples compradores y vendedores. A diferencia de una tienda electrónica convencional, la plataforma puede actuar principalmente como intermediaria entre las partes sin adquirir la propiedad económica de los bienes o servicios comercializados.
Estas plataformas pueden reunir ofertas de numerosos vendedores y facilitar funciones como la búsqueda de productos, la comparación de ofertas, la gestión de pedidos y, en algunos casos, el procesamiento de pagos o servicios logísticos.
En la Unión Europea, el Reglamento de Servicios Digitales establece obligaciones específicas para determinadas plataformas en línea que permiten a consumidores celebrar contratos a distancia con comerciantes. Entre ellas se encuentra la obligación de obtener y verificar información identificativa básica del vendedor antes de permitirle ofrecer productos o servicios a consumidores de la Unión.
El artículo 30 del reglamento exige, entre otros datos, el nombre y los datos de contacto del comerciante, determinada información de identificación y, cuando corresponda, sus datos de inscripción en registros mercantiles. Las plataformas deben realizar esfuerzos razonables para comprobar que esa información sea fiable y completa.
Tipos de comercio electrónico
Según los participantes
Antes de clasificar los tipos de comercio electrónico por el tipo de participante, conviene diferenciarlo de conceptos relacionados. Aunque frecuentemente se confunden, el marketing digital y el comercio electrónico tienen funciones distintas pero complementarias: el marketing digital busca atraer, informar y fidelizar clientes a través de canales como redes sociales, email o buscadores, mientras que el comercio electrónico se enfoca en facilitar la transacción directa de productos o servicios mediante plataformas digitales.
Según la naturaleza de los participantes en la relación comercial y quién inicia la relación, se distinguen principalmente cuatro modelos, generalmente abreviados B2B, B2C, C2B y C2C:
Negocio a negocio (business to business, B2B): Transacciones que se llevan a cabo entre empresas en la red, llamadas negocio a negocio. Los proveedores pueden trabajar con sus clientes mostrándoles su inventario que incluye precios especiales para cada empresa con la que tratan, facilitando así la toma de decisión para realizar la compra.
Negocio a cliente (business to consumer, B2C): Se trata de que las empresas (vendedoras) realizan sus operaciones de venta directamente para el cliente. Así muchos grandes distribuidores, utilizan su portal para sus ventas a través de Internet.
Cliente a negocio (consumer to business, C2B): Se refiere a la relación que se da entre el cliente y las empresas, siendo la característica principal que el cliente es el que da inicio a la operación de compraventa.
Cliente a cliente (consumer to consumer, C2C): Es la relación que se da entre dos clientes que se puede denominar consumidores finales. Se puede decir que se trata de facilitar la comercialización de los productos o servicios; es una especie de ofertas clasificadas en línea.
En ocasiones, también se añade un quinto tipo, negocio a gobierno (business to government, B2G), que se refiere al acceso de empresas a contratos públicos para así prestar servicios o vender productos a las administraciones.
Monetización
Publicidad en línea: Los ingresos se obtienen a través de la publicidad, para lo cual la página ha de tener un alto nivel de tráfico. Los anuncios pueden mostrarse en forma de banner, por segmentación de los usuarios, por publicidad orientada al contenido del sitio o remarketing. Para este tipo de modelo de negocio muchas páginas utilizan Google Adsense, Agencias de advertising u otros sistemas que permitan vender espacios publicitarios.
Suscripción: En este modelo de negocio el cliente paga por suscribirse a determinados contenidos, productos o servicios del sitio que tienen un patrón de compra recurrente. Quien establece este tipo de negocio tiene como principal objetivo de marketing la fidelización del cliente. Las ventajas más relevantes es que permite obtener ingresos por adelantado y se pueden programar las ventas de forma periódica. Para que sea un negocio escalable es imprescindible trabajar con la automatización.
Afiliación: En este modelo llamado marketing de afiliación el sitio web dirige el tráfico de usuarios hacia terceros, que venden sus productos o servicios y dan al sitio un porcentaje de las compras o un CPL de los usuarios que se registren. No requiere inversión, ni inventarios ni es necesario ofrecer garantías.
Tienda en línea: Es la forma más clásica de comercio electrónico, donde se ofertan directamente los productos o servicios al cliente final. Se tiene todo el control y responsabilidad de mostrar el producto, cobrar, preparar la compra y enviar al usuario aquello por lo que ha pagado.
Freemium: Se oferta un producto o servicio gratis en una versión funcional pero limitada, con la posibilidad de expandir sus características mediante una versión de pago.
Micromecenazgo o crowdfunding: Es un modelo colaborativo entre los usuarios y la plataforma, para establecer una red que permita financiar económicamente un proyecto. Generalmente, la plataforma recibe un porcentaje por gestionar las finanzas del proyecto.
Crowdsourcing: En este modelo se externalizan tareas a terceros, que las ofrecen de forma abierta a los integrantes de la comunidad. La plataforma cobra una comisión por conectar al contratista con el contratado.
E-commerce móvil: Es aquel donde las transacciones se realizan con dispositivos móviles.
E-commerce propia: Desarrolladas y diseñadas exclusivamente para la empresa que solicita su creación, estas ecommerce suelen ser bastante costosas. No obstante, el grado de personalización eleva la profesionalidad del sitio.
E-commerce de fuentes abiertas (open source): Se desarrollan teniendo en mente suplir las necesidades de varios negocios. A pesar de que están disponibles de forma gratuita para su descarga, uso e instalación, pueden requerir la ayuda de un especialista para ser configuradas. Algunos ejemplos son WooCommerce, PrestaShop, Magento, etc.
E-commerce en plataformas en la nube: Son plataformas que brindan las herramientas necesarias para que una pyme construya y edite su sitio web en la nube, lo que es conocido como software como servicio o SaaS. Algunos ejemplos son BigCommerce, Shopify, CommerceUpcommercetools, VTEX, etc.
Por tipo de producto
E-commerce de servicios: En este modelo no se comercializa un producto, sino un servicio. Un ejemplo de este tipo de e-commerce es los sitios de hosting para páginas de Internet, los repositorios, las empresas de envío o las soluciones de computación en la nube.
E-commerce de productos digitales: Al igual que las tiendas en línea de productos físicos, se comercializan productos pero de carácter digital, por lo que el envío es a través de Internet. El producto solo debe ser susceptible a ser digitalizado: fotos, videos, música, programas, libros electrónicos, aplicaciones para dispositivos móviles, películas e incluso cursos de educación a distancia o contenido para webs son productos digitales válidos.
E-commerce de productos físicos: En la venta de productos se distinguen dos modelos: el que solo vende productos en línea y el que vende tanto offline como en línea, publicando el catálogo de productos y reservando un stock para la tienda física, para que los clientes puedan recogerlos o pagarlos directamente en la tienda.
Personalización con inteligencia artificial
Desde mediados de la década de 2020, el uso de inteligencia artificial en el comercio electrónico se ha extendido a la personalización de catálogos, la fijación dinámica de precios, la búsqueda semántica de productos y los asistentes de compra conversacionales. Estos sistemas procesan señales de comportamiento del cliente en tiempo real —clics, búsquedas, tiempo en página y contenido del carrito— y ajustan la experiencia de navegación y las recomendaciones sin intervención humana. La fijación dinámica de precios utiliza modelos que combinan el histórico de la demanda, el inventario disponible y las variaciones de precio de la competencia para modificar los precios de venta a intervalos que pueden ir de horas a minutos. La búsqueda semántica reemplaza la coincidencia por palabras clave con vectores densos generados por modelos de lenguaje, lo que permite recuperar productos con nombres o descripciones distintas pero significado similar al de la consulta del usuario. La adopción se ha impulsado por la disponibilidad de modelos preentrenados a través de API y plataformas de aprendizaje automático gestionadas, que han reducido la barrera de entrada para pymes que anteriormente no podían costear equipos internos de ciencia de datos.
↑Para estas abreviaturas se utilizan las iniciales inglesas B de business («negocio») y C de consumer («consumidor», «cliente»), separadas por el número 2 (two, homófono de to, «a», «hacia»).
