Qantas

Fondation et premières années (1920-1945)

Fondée le 16 novembre 1920 dans le Queensland sous le nom de « Queensland and Northern Territory Aerial Services Limited » par deux vétérans de la campagne de Gallipoli et anciens aviateurs de l'Australian Flying Corps, Paul McGinness et Hudson Fysh, associés à l'éleveur Fergus McMaster, elle est rapidement désignée par son acronyme, « Qantas ». D'abord installée à Winton, la compagnie transfère ses activités à Longreach au début de 1921. Un siècle après sa fondation, elle se présente comme la plus ancienne compagnie aérienne en activité continue, un titre que lui dispute KLM, fondée un an plus tôt.

Le premier avion de la compagnie est un Avro 504K. Les vols réguliers débutent le 2 novembre 1922 avec une liaison postale entre Charleville et Cloncurry ; à cette occasion, le premier passager de la compagnie, Alexander Kennedy, un octogénaire qui avait contribué à son financement, voyage de Longreach à Cloncurry à bord d'un Armstrong Whitworth F.K.8 piloté par Hudson Fysh^,.

De 1926 à 1928, elle construit sept de Havilland DH.50 et un DH.9 dans son hangar de Longreach. En 1928 est créé le service de médecins volants qui deviendra le Royal Flying Doctor Service of Australia, service d'avions-ambulances desservant les zones difficiles d'accès en Australie ; son premier appareil, basé à Cloncurry, est fourni par Qantas^,. En 1929, elle commence à desservir Brisbane. En 1931, elle transporte du courrier entre Brisbane et Darwin. En 1934, elle change de nom et devient Qantas Empire Airways. En mai 1935, QEA commence à voler entre Darwin et Singapour avec un de Havilland Express transportant du courrier, pour par la suite poursuivre sa route jusqu'au Royaume-Uni avec la coopération d'Imperial Airways. En 1938, elle déménage son siège social à Sydney ; la même année, elle inaugure avec des hydravions Short Empire une liaison entre Sydney et Singapour et recrute ses premiers stewards.

Pendant la Seconde Guerre mondiale, une partie de ses appareils est transférée à la Force aérienne royale australienne, et ses installations de Darwin sont détruites lors du raid aérien japonais de février 1942. À partir de juin 1943, ses hydravions Catalina effectuent 271 traversées de l'océan Indien entre Ceylan et Perth, connues sous le nom de vols « Double Sunrise ». En 1944, la compagnie appose pour la première fois sur les appareils assurant ses vols au-dessus de l'océan Indien un kangourou, inspiré de celui de la pièce d'un penny australien, qui devient son emblème.

Compagnie nationale (1946-1992)

En 1946, elle reprend ses vols vers le Royaume-Uni avec son partenaire British Overseas Airways Corporation (BOAC), ajoute à sa flotte le Douglas DC-3 pour desservir la Nouvelle-Guinée et étend son réseau à l'Inde ainsi qu'aux îles du Pacifique. En 1947, la compagnie est nationalisée et ouvre la « route Kangourou » entre Sydney et Londres. En 1954, elle commence à voler vers San Francisco et Vancouver avec des Lockheed Constellation. En 1959, elle est la première compagnie aérienne non américaine à introduire dans sa flotte le Boeing 707. En 1967, elle change son nom pour Qantas Airways Limited.

En 1971, elle ajoute à sa flotte le Boeing 747. Selon la compagnie, elle est en 1979 la première au monde à proposer une classe affaires. En 1985, elle introduit dans sa flotte le Boeing 767. En 1989, elle établit un record de distance sans escale pour un avion de ligne en parcourant 18 001 km avec un Boeing 747-400 de Londres à Sydney en 20 heures 9 minutes 5 secondes.

Privatisation et expansion (1992-2009)

En septembre 1992, Qantas fusionne avec Australian Airlines, l'ancienne Trans Australia Airlines, compagnie intérieure créée en 1946. La privatisation, annoncée la même année, est conduite en deux étapes : le gouvernement cède 25 % du capital à British Airways en 1993, puis les 75 % restants par une offre publique lancée en juin 1995, ses actions étant cotées à la Bourse australienne à partir du 31 juillet 1995^,. La loi de privatisation, le Qantas Sale Act 1992, limitait à 49 % la part du capital détenue par des étrangers, à 25 % celle d'un même investisseur étranger et à 35 % celle de l'ensemble des compagnies aériennes étrangères, et imposait le maintien du siège social en Australie et du nom « Qantas ». Une modification entrée en vigueur en août 2014 supprime les plafonds de 25 % et de 35 %, la part détenue par des étrangers restant limitée à 49 %.

En 1995, Qantas est désormais l'une des plus grandes compagnies aériennes mondiales, comptant 139 avions et transportant plus de 15 millions de passagers annuellement. En 1997, elle célèbre le 50^e anniversaire de la « route Kangourou » entre l'Australie et le Royaume-Uni ainsi que le 50^e anniversaire de sa desserte entre l'Australie et le Japon. Le 1^er février 1999, elle fonde l'alliance Oneworld avec American Airlines, British Airways, Cathay Pacific et Canadian Airlines^,. En 2001, l'effondrement de sa principale concurrente sur le marché intérieur, Ansett Australia, fait d'elle l'acteur dominant de ce marché. En 2002, elle crée une nouvelle filiale internationale reprenant le nom d'Australian Airlines, qui cesse ses activités en 2006. En 2004, elle lance une filiale, Jetstar Airways, compagnie aérienne à bas prix pour desservir l'Australie. En 2008, Qantas introduit dans sa flotte l'Airbus A380, dont vingt exemplaires sont alors prévus^, : le premier, baptisé Nancy-Bird Walton en hommage à l'aviatrice Nancy Bird Walton, assure le 20 octobre 2008 le premier vol commercial de la compagnie avec ce type d'appareil, entre Melbourne et Los Angeles^,. Le 28 novembre 2008, Alan Joyce devient directeur général de Qantas. Les A380 desservent d'abord Los Angeles, puis également Londres via Singapour à partir du 16 janvier 2009.

Crises et restructurations (2010-2019)

Le 4 novembre 2010, lors du vol Qantas 32, un moteur Rolls-Royce Trent 900 d'un Airbus A380 subit une défaillance non confinée au-dessus de l'île indonésienne de Batam, ce qui contraint l'appareil à un atterrissage d'urgence à l'aéroport Changi de Singapour. Qantas immobilise aussitôt ses six A380. Le lendemain, un Boeing 747-400 de la compagnie doit à son tour se poser en urgence à Singapour à la suite d'une panne de moteur. Le motoriste Rolls-Royce s'engage en 2011 à verser à Qantas une indemnisation de 95 millions de dollars australiens ; publié en 2013, le rapport final du Bureau australien de la sécurité des transports (Australian Transport Safety Bureau) attribue l'avarie de l'A380 à une conduite d'huile du réacteur aux parois trop fines, non conforme aux spécifications.

Le 9 novembre 2010, la Commission européenne condamne Qantas ainsi que dix autres compagnies aériennes pour entente illicite qui viole les règles des traités européens. Ces entreprises s'étaient secrètement entendues, entre décembre 1999 et février 2006, sur les surtaxes « carburant » et « sûreté » appliquées au transport de fret à partir de ou vers l'Union européenne. Qantas est condamnée à verser une amende de 8,88 millions d'euros au budget européen.

Le 24 mars 2011, un A330-200 reliant Manille à Sydney doit se dérouter vers Cairns après un début d'incendie dans le cockpit, provoqué par le circuit de chauffage d'un pare-brise. Les 147 passagers et 11 membres d'équipage sont indemnes^,,.

En 2011, ses pilotes, ses mécaniciens et ses personnels au sol multiplient pendant plus de deux mois les grèves et autres actions revendicatives (« industrial action »), en conflit avec la direction sur les salaires, les conditions de travail et la délocalisation d'emplois, alors que la compagnie prévoit de supprimer un millier d'emplois et de créer une nouvelle compagnie en Asie. Le 29 octobre 2011, Qantas immobilise sans préavis l'ensemble de sa flotte, QantasLink et Jetstar continuant de voler, et annonce la mise en lock-out des salariés concernés^,,. Quelque 70 000 passagers et 447 vols sont touchés. Saisi en urgence par le gouvernement, le tribunal des relations du travail (Fair Work Australia) ordonne le 31 octobre 2011 la fin des actions collectives, et les vols reprennent le jour même^,. L'arbitrage rendu en août 2012 donne largement raison à la compagnie. Le journaliste économique Peter Ryan estime alors que le préjudice d'image subi par la marque Qantas dépasse le coût financier de l'épisode.

En août 2012, Qantas annonce sa première perte annuelle depuis sa privatisation et annule une commande de 35 Boeing 787-9. Le mois suivant, elle conclut avec Emirates une alliance de dix ans, autorisée pour cinq ans par la Commission australienne de la concurrence et de la consommation (Australian Competition and Consumer Commission, ACCC) en mars 2013 : ses vols vers l'Europe font désormais escale à Dubaï et non plus à Singapour, ce qui met fin à son partenariat de longue date avec British Airways sur la route Kangourou^,.

Le 4 décembre 2012, la compagnie aérienne annonce le retrait de son offre d'accès à l'internet à bord de ses appareils, avançant un manque d'intérêt des passagers. En décembre 2013, Qantas annonce un plan de restructuration avec le départ de plus de 1 000 salariés.

En février 2014, après une perte semestrielle, Qantas annonce un plan de restructuration de trois ans prévoyant la suppression de 5 000 emplois, soit environ 15 % de ses effectifs ; son directeur général met alors en cause les restrictions imposées à son capital par la loi de privatisation. L'exercice 2013-2014 se solde par une perte nette de 2,84 milliards de dollars australiens, la plus lourde de son histoire, due pour l'essentiel à une dépréciation de 2,56 milliards de la valeur de sa flotte internationale^,. La compagnie renoue avec les bénéfices dès le semestre suivant. Elle reçoit en octobre 2017 le premier des huit Boeing 787-9 qu'elle a commandés ferme, avec lequel elle ouvre le 24 mars 2018 la première liaison régulière sans escale entre l'Australie et l'Europe, de Perth à Londres (14 484 km en 17 h 20 min). En février 2019, elle renonce aux huit A380 qui restaient à livrer et n'en exploite donc que douze. En octobre 2019, dans le cadre de son projet de vols ultra-long-courriers baptisé « Project Sunrise », un vol de recherche relie sans escale New York à Sydney en 19 h 16 min, avec 49 personnes à bord.

Pandémie de Covid-19 (2020-2021)

En mars 2020, la pandémie de Covid-19 et la fermeture des frontières conduisent Qantas et Jetstar à suspendre leurs vols internationaux, à immobiliser plus de 150 avions et à mettre temporairement au chômage technique les deux tiers de leurs quelque 30 000 salariés.

La pandémie conduit Qantas à avancer le retrait de ses derniers Boeing 747-400 : le dernier vol commercial d'un 747 de la compagnie, le QF28 reliant Santiago à Sydney, a lieu le 29 mars 2020. Qantas a exploité le Boeing 747 pendant près de cinquante ans, le premier lui ayant été livré en septembre 1971. Trois vols d'adieu sont organisés en juillet 2020.

En juin 2020, le groupe annonce la suppression d'au moins 6 000 emplois sur 29 000 et une augmentation de capital pouvant atteindre 1,9 milliard de dollars australiens, puis, en août 2020, l'externalisation de ses services d'assistance en escale dans les aéroports australiens, qui porte le total des suppressions de postes à 8 500 ; cette externalisation sera ultérieurement jugée illégale (voir Relations sociales). Le groupe, qui reçoit pendant la pandémie quelque 2,7 milliards de dollars australiens d'aides publiques, dont environ 900 millions au titre du dispositif de maintien de l'emploi JobKeeper, enregistre trois exercices déficitaires consécutifs, de 2019-2020 à 2021-2022, ce dernier se soldant par une perte nette de 860 millions de dollars australiens^,.

Depuis 2022

La reprise du trafic en 2022 s'accompagne d'importantes perturbations (annulations, retards, bagages égarés), qui valent à la compagnie de vives critiques (voir Réputation et expérience client). Qantas renoue néanmoins avec les bénéfices dès l'exercice 2022-2023, avec un résultat net de 1,74 milliard de dollars australiens. Annoncée en mai 2023, la succession d'Alan Joyce par la directrice financière Vanessa Hudson, entrée chez Qantas en 1994, est avancée au 6 septembre 2023, quelques jours après l'engagement par l'ACCC de poursuites contre la compagnie pour la vente de billets sur des vols déjà annulés, Alan Joyce estimant que les événements des dernières semaines imposent à la compagnie de se renouveler ; Vanessa Hudson devient la première femme à diriger Qantas^,,.

En juillet 2024, Qantas ouvre une liaison sans escale entre Perth et Paris, qui marque son retour dans la capitale française après vingt ans d'absence. Le 26 octobre 2024, un vol entre Sydney et Canberra marque le dernier service commercial d'un Boeing 717 de QantasLink, après plus de vingt ans d'exploitation de ce type d'appareil par QantasLink et Jetstar ; ces avions sont remplacés par des Airbus A220.

Elle reçoit en juin 2025 son premier Airbus A321XLR, appelé à remplacer progressivement ses Boeing 737. Le 2 juillet 2025, Qantas annonce avoir été victime d'une cyberattaque visant une plateforme tierce utilisée par son centre d'appels, qui expose selon ses premières estimations les données personnelles de près de six millions de clients (voir Protection des données). Le groupe ferme la même année sa filiale singapourienne Jetstar Asia, qui cesse ses activités le 31 juillet 2025, et s'engage en 2026 à céder sa participation de 33,32 % dans Jetstar Japan^,. En 2026, le conflit au Moyen-Orient, qui entraîne la fermeture d'une partie de l'espace aérien de la région et une flambée du prix du carburant, la contraint à réorganiser ses liaisons vers l'Europe et à suspendre son vol sans escale Perth–Paris ; elle évalue à 420 millions de dollars australiens l'impact net du conflit sur son résultat de l'exercice 2025-2026.

Dans le cadre du « Project Sunrise », la compagnie prévoit d'ouvrir des liaisons sans escale entre Sydney et Londres, puis entre Sydney et New York, à bord d'Airbus A350-1000 spécialement adaptés, capables de voler une vingtaine d'heures. Retardée, la livraison du premier exemplaire est attendue en avril 2027, et la ligne Sydney–Londres, appelée à devenir le plus long vol commercial régulier du monde, doit ouvrir en octobre 2027.

Structure du groupe

Le groupe Qantas est organisé en quatre pôles : Qantas Domestic, qui regroupe le réseau intérieur de Qantas et la compagnie régionale QantasLink ; Qantas International, qui comprend le réseau international et l'activité de fret Qantas Freight ; le groupe Jetstar, qui réunit les compagnies à bas prix ; et Qantas Loyalty, qui gère le programme de fidélité ainsi que des activités de services financiers, d'assurance et de voyages. Parmi ses filiales détenues à 100 % figurent les compagnies Eastern Australia Airlines, Sunstate Airlines et Network Aviation, ainsi qu'Express Freighters Australia et Australian air Express pour le fret. Le groupe emploie environ 32 000 personnes et son programme de fidélité, Qantas Frequent Flyer, compte 18,9 millions de membres en 2026.

Direction

Depuis 2001, la compagnie a été dirigée successivement par Geoff Dixon, qui succède en mars 2001 à James Strong, par Alan Joyce, directeur général à partir du 28 novembre 2008, et, depuis le 6 septembre 2023, par Vanessa Hudson. Le conseil d'administration est présidé depuis septembre 2024 par John Mullen.

Résultats financiers

Le tableau suivant présente les principaux résultats du groupe Qantas de l'exercice 2021-2022 à l'exercice 2025-2026, clos le 30 juin.

Partenariats

Depuis 2013, Qantas est liée à Emirates par un partenariat stratégique, prolongé en 2021 jusqu'en 2028^,.

Partage de codes

Qantas a des accords de partage de codes avec les compagnies aériennes et l'entreprise ferroviaire suivantes :

Compagnies aériennes

* membres de Oneworld

Entreprise ferroviaire

• Deutsche Bahn

Afrique

• Johannesburg

Amérique du Nord

• Honolulu, Los Angeles, San Francisco, New York, Dallas, Las Vegas (vols saisonniers à partir de décembre 2026)
• Vancouver

Amérique du Sud

• Santiago du Chili

Asie

Europe

• Londres
• Paris (depuis Perth à partir de 2024 ; liaison sans escale suspendue temporairement à partir d'avril 2026, Paris étant alors desservie via Singapour)^,
• Rome (depuis Perth, à partir de 2022)

Océanie

• Adélaïde, Albury, Alice Springs, Armidale, Barcaldine, Biloela, Blackall, Blackwater, Brisbane, Broome, Bundaberg, Cairns, Canberra, Charleville, Coffs Harbour, Darwin, Devonport, Dubbo, Emerald, Gladstone, Gove, Île Hamilton, Hervey Bay, Hobart, Île Horn, Kalgoorlie, Karratha, Launceston, Longreach, Île Lord Howe, Mackay, Melbourne, Mildura, Moree, Mount Hotham, Mount Isa, Narrabri, Newcastle, Newman, Olympic Dam, Paraburdoo, Perth, Port Hedland, Port Macquarie, Rockhampton, Roma, Sydney, Tamworth, Île Thursday, Townsville, Uluru/Ayers Rock, Wagga Wagga, Weipa, Wollongong

• Nadi

• Nouméa

• Auckland, Christchurch, Queenstown, Wellington

• Port-Moresby

Relations sociales

Les relations entre la direction et les syndicats ont été tendues pendant le mandat d'Alan Joyce (2008-2023), marqué par l'immobilisation de la flotte en 2011 (voir plus haut).

En août 2020, en pleine pandémie, Qantas annonce son intention d'externaliser ses services d'assistance en escale ; décidée en novembre 2020, cette externalisation entraîne le licenciement de 1 820 salariés dans dix aéroports australiens^,. Saisie par le syndicat des travailleurs du transport (Transport Workers' Union, TWU), la Cour fédérale juge en 2021 cette externalisation illégale au regard du Fair Work Act 2009 : si elle reposait sur des raisons commerciales légitimes, la compagnie n'a pas démontré qu'elle ne visait pas aussi à empêcher les salariés concernés de participer à de futures actions collectives et négociations^,. La Haute Cour d'Australie rejette à l'unanimité l'appel de Qantas le 13 septembre 2023, et la compagnie présente alors pour la première fois des excuses aux salariés concernés. La Cour fédérale fixe en octobre 2024 les principes de leur indemnisation, et la compagnie accepte en décembre 2024 de verser 120 millions de dollars australiens aux 1 820 salariés concernés. Le 18 août 2025, la Cour fédérale lui inflige une amende civile de 90 millions de dollars australiens, dont 50 millions doivent être versés au TWU, la plus lourde jamais prononcée en Australie pour une infraction au droit du travail^,,. Dans sa décision, le juge Michael Lee met en doute la sincérité des excuses de la compagnie et critique sa stratégie judiciaire, qu'il juge implacable et agressive.

En novembre 2023, sa filiale Qantas Ground Services est par ailleurs reconnue coupable d'avoir suspendu illégalement, au début de la pandémie, un délégué à la santé et à la sécurité qui avait ordonné à ses collègues de cesser le nettoyage d'avions en provenance de Chine en raison des risques de contamination.

Pratiques anticoncurrentielles et protection des consommateurs

Dans l'affaire de l'entente internationale sur les surtaxes du fret aérien, Qantas plaide coupable aux États-Unis en 2007 et accepte de payer une amende pénale de 61 millions de dollars américains ; son ancien vice-président chargé du fret pour les Amériques plaide à son tour coupable et accepte une peine de huit mois de prison. En 2008, la Cour fédérale australienne inflige à Qantas une amende de 20 millions de dollars australiens pour les mêmes faits, avant l'amende prononcée par la Commission européenne en 2010 (voir plus haut).

Au début de la pandémie, Qantas remet des crédits de voyage plutôt que des remboursements aux passagers dont les vols sont annulés ; ce n'est qu'en juin 2020, après que l'ACCC, saisie de centaines de plaintes, lui a fait part de ses préoccupations, qu'elle propose le remboursement des vols annulés ou suspendus en raison des restrictions de voyage. Le 31 août 2023, à la suite de nombreuses critiques, elle supprime la date d'expiration de 570 millions de dollars australiens de crédits encore inutilisés. Un recours collectif engagé en août 2023 au nom des passagers ayant reçu des crédits plutôt qu'un remboursement aboutit en mars 2026 à un accord de 105 millions de dollars australiens, conclu sans reconnaissance de responsabilité et soumis à l'approbation de la Cour fédérale^,.

Le 31 août 2023, l'ACCC engage des poursuites contre Qantas, accusée d'avoir continué à vendre des billets pour des vols qu'elle avait déjà décidé d'annuler et d'avoir tardé à en informer les passagers^,. Dans le cadre d'un accord conclu en mai 2024, la compagnie s'engage à indemniser les clients concernés à hauteur de 20 millions de dollars australiens et accepte une amende de 100 millions, sous réserve de l'approbation de la Cour fédérale, qui la prononce le 8 octobre 2024. Selon le jugement, entre le 21 mai 2021 et le 26 août 2023, Qantas a continué à vendre des places sur 70 543 vols après avoir décidé de les annuler, ce qui a concerné 86 597 clients, et a tardé à informer jusqu'à 883 977 clients de l'annulation de 60 297 vols. D'après le dossier judiciaire, ses « cadres supérieurs » avaient collectivement connaissance de ces pratiques, sans qu'aucun dirigeant en ait eu une vue d'ensemble.

Gouvernance et rémunérations

La rémunération d'Alan Joyce, qui a perçu au total quelque 125 millions de dollars australiens en quinze ans à la tête de la compagnie selon ABC News, est vivement critiquée par les syndicats. Pour l'exercice 2022-2023, le rapport annuel de la compagnie évalue à 21,4 millions de dollars australiens la rémunération effectivement perçue par Alan Joyce, dont 2,1 millions de salaire fixe, le reste provenant essentiellement d'actions acquises au titre de sa rémunération variable ; sa rémunération « statutaire », calculée selon les normes comptables, s'élève quant à elle à 11,9 millions^,. Le 3 novembre 2023, lors de l'assemblée générale annuelle, 82,93 % des voix rejettent le rapport sur les rémunérations, l'un des plus importants votes de protestation de ce type en Australie. En août 2024, le conseil d'administration réduit de 9,26 millions de dollars australiens la rémunération due à Alan Joyce au titre de l'exercice 2022-2023, en invoquant la décision de la Haute Cour sur l'externalisation et l'accord conclu avec l'ACCC. Le président du conseil d'administration, Richard Goyder, dont des actionnaires et le syndicat des pilotes réclament la démission en septembre 2023, annonce son départ ; John Mullen lui succède en septembre 2024.

Relations avec les pouvoirs publics

L'influence de Qantas auprès des décideurs publics fait l'objet de débats récurrents en Australie. Son salon « Chairman's Lounge », accessible uniquement sur invitation, accueille notamment des parlementaires, de hauts fonctionnaires, des magistrats et des dirigeants d'entreprise ; tous les parlementaires fédéraux y ont accès. En septembre 2023, le quotidien The Guardian révèle que les dirigeants de plusieurs autorités de régulation, dont la présidente de l'ACCC, alors en procès contre la compagnie, en sont membres, tout en précisant ne pas suggérer l'existence d'un conflit d'intérêts ; la compagnie et le gouvernement contestent l'idée que Qantas exerce une influence excessive sur les décisions publiques. La Commission de la fonction publique australienne demande ensuite aux chefs d'agence de déclarer ces adhésions dans le registre des cadeaux et avantages de leur administration. Le débat est relancé en octobre 2024 par la parution du livre du journaliste Joe Aston, The Chairman's Lounge: The Inside Story of How Qantas Sold Us Out, qui revient en particulier sur les surclassements gratuits accordés à des responsables politiques, lesquels sont tenus de les déclarer.

En juillet 2023, la ministre des Transports, Catherine King, refuse à Qatar Airways l'autorisation d'exploiter des vols supplémentaires vers les principales villes australiennes ; Qantas s'était opposée par écrit à cette demande. La ministre invoque notamment les fouilles corporelles subies en 2020 par des passagères australiennes à l'aéroport de Doha. L'opposition, qui accuse le gouvernement d'avoir voulu protéger Qantas, obtient la création d'une commission d'enquête du Sénat^,.

Protection des données

Le 2 juillet 2025, Qantas révèle qu'une plateforme tierce utilisée par son centre d'appels a été piratée^,. Selon le Bureau du commissaire australien à l'information (Office of the Australian Information Commissioner, OAIC), l'intrusion, survenue le 28 juin 2025 et détectée le 30 juin, a touché environ 5,67 millions de dossiers de clients, dont 5,12 millions concernant des Australiens ; les données dérobées comprennent notamment des noms, adresses électroniques, numéros de téléphone, dates de naissance et numéros de fidélité, mais ni données bancaires ni numéros de passeport^,. Les pirates diffusent ces données en ligne en octobre 2025. En juillet 2026, l'OAIC clôt ses investigations préliminaires sans ouvrir d'enquête, estimant que les éléments recueillis ne laissaient pas penser que la compagnie ait manqué à son obligation de prendre des mesures raisonnables, tout en précisant que cette décision ne valait pas approbation de ses pratiques.

Dégradation du service (2022-2023)

Lors de la reprise du trafic en 2022, la compagnie, qui a supprimé des milliers d'emplois pendant la pandémie, peine à faire face à la demande dans un contexte de pénurie de main-d'œuvre et d'absentéisme lié au Covid-19 et à la grippe. En juin 2022, seuls 58,4 % de ses vols partent à l'heure et elle affiche le taux d'annulation le plus élevé des compagnies australiennes, tandis que les bagages égarés se multiplient et que l'attente au service client s'allonge^,. Qantas fait appel à des cadres volontaires pour prêter main-forte aux bagagistes et, en août 2022, Alan Joyce présente des excuses aux clients, la compagnie offrant des bons d'achat de 50 dollars australiens à des membres de son programme de fidélité. En 2023, l'affaire des vols annulés mis en vente, la confirmation de l'illégalité de l'externalisation des services d'escale et la polémique sur la rémunération de son directeur général aggravent la crise de confiance (voir Controverses).

Recul dans les classements

Au baromètre de confiance de Roy Morgan, Qantas chute de la 9^e à la 40^e place entre les troisième et quatrième trimestres 2022, l'institut citant les retards, les annulations, la hausse des prix et la perception d'un mauvais service client. À la mi-2023, elle devient pour la première fois la compagnie aérienne suscitant le plus de méfiance en Australie, et Virgin Australia lui ravit en 2023 le titre de marque de voyage et de tourisme la plus digne de confiance. Au classement mondial des compagnies aériennes établi par Skytrax à partir d'enquêtes auprès des passagers, elle recule de la 5^e place en 2022 à la 17^e en 2023, puis à la 24^e en 2024, son plus mauvais résultat^,. Sur le marché intérieur, Virgin Australia dépasse fin 2024 la marque Qantas en parts de marché (35 % contre 34,6 %), une première depuis début 2022, le groupe Qantas restant toutefois largement majoritaire grâce à Jetstar (29 %).

Redressement

Dès sa nomination en 2023, Vanessa Hudson fait du rétablissement de la réputation de la compagnie une priorité. Qantas consacre plus de 200 millions de dollars australiens à l'amélioration du service client (renforcement du centre de contacts, davantage de sièges réservables avec des points de fidélité, assistance plus généreuse en cas de perturbation, restauration à bord) et engage la rénovation des cabines de ses Boeing 737 et Airbus A330^,. Selon son rapport annuel, l'indice de recommandation client (Net Promoter Score) de ses réseaux intérieur et international progresse de sept points sur l'exercice 2025-2026 par rapport à l'exercice précédent. En juin 2026, d'après les données de la société OAG, Qantas est la compagnie la plus ponctuelle du monde parmi les transporteurs assurant plus de 20 000 vols par mois, avec 87,16 % de vols à l'heure. Elle remonte à la 14^e place du classement Skytrax en 2025, puis à la 12^e en 2026^,. En 2025, l'institut Roy Morgan estime que ce regain de confiance reste inégal, Virgin Australia conservant l'avantage.

Bibliographie

• (en) Matthew Benns, The Men Who Killed Qantas, Random House Australia, 2011 (1^re éd. 2009) (ISBN 9781742750378)
• (en) Matt O'Sullivan, Mayday : How Warring Egos Forced Qantas Off Course, Viking, 2015 (ISBN 9780670078370)
• (en) Jim Eames, The Flying Kangaroo : Great Untold Stories of Qantas, Allen & Unwin, 2015 (ISBN 9781760113551)
• (en) Peter Harbison et Derek Sadubin, Alan Joyce and Qantas : The Trials and Transformation of an Australian Icon, Penguin Random House Australia, 2023 (ISBN 9781761345296)
• (en) Joe Aston, The Chairman's Lounge : The Inside Story of How Qantas Sold Us Out, Simon & Schuster Australia, 2024 (ISBN 9781761429767)
• (en) Alan Joyce, Alan Joyce: Riding the Jet Stream, Hardie Grant Books, 2026 (ISBN 9781761452277)

Liens externes

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