Podstawowym założeniem standardu jest skupienie się nie na samej technologii, ale na podejściu procesowym, tj. dostarczaniu usług IT, dzięki czemu ITIL koncentruje się na wymaganiach użytkowników i wpływa na wysoką jakość usług informatycznych. Zaletą omawianego standardu jest jego wszechstronność i możliwość stosowania w różnych typach organizacji. ITIL systematyzuje usługi, porządkuje procesy za pomocą jasnych definicji, przypisywaniu konkretnych czynności czy zakresów obowiązków i odpowiedzialności.
Standard ITIL umożliwia koordynację zarządzania zarówno infrastrukturą, jak i usługami informatycznymi, przy szczególnej koncentracji na ciągłym doskonaleniu usług i korzyści biznesowych dla organizacji. Bardzo istotny jest przy tym fakt, iż obserwuje się ciągły wzrost świadomości znaczenia zarządzania usługami informatycznymi poprzez procesy, tj. między innymi poprzez stosowanie standardu ITIL. Dzięki takiemu podejściu organizacja zapewnia użytkownikom wysoki poziom jakości świadczonych usług informatycznych przy jednoczesnej redukcji kosztów tychże usług.
W latach 1989–1998 powstały łącznie 34 różne dokumenty, które później nazwano wersją 1.
W latach 1999–2003 następowały skonsolidowane publikacje wersji 2, które mają strukturę zgodną z zadaniami w ITSM. Wersja 3 (pierwotnie nazywana ITIL V3) została opublikowana 1 czerwca 2007 r., a jej struktura jest teraz oparta na cyklu życia usługi.
W 2005 r. stworzono model certyfikacji organizacji zorientowany na ITIL z ISO/IEC 20000:2005 i zaktualizowany w 2011 r. 29 lipca 2011 r. opublikowano aktualizację pod tytułem ITIL 2011 Edition. Ostatnia aktualizacja miała miejsce 18 lutego 2019 roku wraz z wydaniem ITIL 4.
29 stycznia 2026 r. firma PeopleCert oficjalnie ogłosiła wprowadzenie nowej wersji frameworku ITIL® (Version 5). zaprojektowany jako AI-native, pozycjonujący automatyzację i sztuczną inteligencję jako rdzeń nowoczesnych standardów zarządczych. Framework ITIL (wersja 5) to ewolucja poprzedniej wersji ITIL 4 i wprowadza zmiany takie jak: zintegrowane zarządzanie produktami i usługami cyfrowymi w środowisku rosnącej złożoności i AI, dedykowany moduł ITIL AI Governance oraz silniejszy nacisk na doświadczenie interesariuszy oraz osiąganie zamierzonych rezultatów.
ITIL4
Książka ITIL Foundation of the ITIL 4 Edition przynosi nowe myśli i dalej rozwija istniejącą zawartość. ITIL 4 wymienia dwa kluczowe elementy:
System wartości usług ITIL (SVS)
Model czterowymiarowy
System wartości usług ITIL
Pierwszy kluczowy element ITIL 4 Edition definiuje Service Value System (SVS). ITIL wymienia następujące pięć podstawowych składników ITIL SVS:
Łańcuch wartości usług ITIL
Łańcuch wartości usług opisuje model operacyjny obejmujący sześć działań:
Planowanie (plan) – działanie zapewnia ogólne planowanie w ramach czterowymiarowego modelu, wszystkich produktów i usług w całej organizacji, co wynika ze wspólnego zrozumienia wizji, obecnego stanu i sugestii ulepszeń.
Ulepsz – ta aktywność zapewnia ciągłe doskonalenie produktów, usług, praktyk we wszystkich działaniach związanych z tworzeniem wartości i czterowymiarowym modelu.
Zaangażowanie – działanie zapewnia pełny wgląd we wszystkie wymagania przy ciągłej przejrzystości i stałym zaangażowaniu.
Projektowanie i transformacja – to działanie zapewnia, że produkty i usługi konsekwentnie spełniają oczekiwania dotyczące jakości, kosztów i gotowości rynkowej.
Zaopatrzenie / budowa (zakup / budowa) – działania te zapewniają, że wszystkie komponenty usługi są dostępne zgodnie z uzgodnioną specyfikacją.
Dostawa i wsparcie – Wszystkie usługi muszą być dostarczane i obsługiwane zgodnie z ustalonymi specyfikacjami.
Praktyki ITIL
Zawartość, wcześniej znana jako procesy ITIL, jest obecnie określana jako praktyki ITIL. Są one podzielone na 14 ogólnych praktyk zarządzania, 17 praktyk zarządzania usługami i trzy praktyki zarządzania technicznego.
Zasady przewodnie ITIL
Poniższe punkty, które są również wymienione w innych ramach, standardach lub metodach, takich jak Lean, Agile, DevOps, COBIT, PRINCE2 i inne, nazywane są zasadami przewodnimi ITIL 4 i ogólnie zarządzania usługami.
Koncentracja na wzroście wartości – zawsze musi nastąpić bezpośredni lub pośredni wzrost wartości.
Zacznij od obecnego stanu (Zacznij tam, gdzie jesteś) – dobre umiejętności należy zachować i poprawić w razie potrzeby.
Iteracyjny postęp iteracyjny ze sprzężeniem zwrotnym – ulepszenia należy projektować i oceniać w małych, częstych krokach.
Rozpoznawalna współpraca i promocja (współpraca i promowanie widoczności) – każda współpraca z zespołami, wnioskodawcami i partnerami musi być przejrzysta.
Myśl i pracuj holistycznie – odpowiedzialność jest kompleksowa – w serwisie i SVS.
Zachowaj prostotę i praktyczność – zależy to od odpowiedniego zakresu procesów, narzędzi i zasobów.
Optymalizuj i automatyzuj – praca ręczna jest podatna na błędy. Interakcje międzyludzkie powinny być używane tylko wtedy, gdy ma to sens i jest konieczne.
Zarządzanie
Zarządzanie jako system, który kontroluje całą organizację i wyznacza kierunek.
Ciągłe doskonalenie usług
Istnieją trzy poziomy ciągłego doskonalenia usług w ITIL-SVS:
Model ciągłego doskonalenia ITIL znany z poprzednich wersji ITIL.
Jaka jest wizja?
Gdzie jesteśmy dzisiaj (Gdzie jesteśmy teraz?)
Gdzie chcemy być w przyszłości? (Gdzie chcemy być?)
Jak się tam dostaniemy? (Jak się tam dostaniemy?)
Bądź aktywny (podejmij działanie)
Dotarliśmy? (Czy dotarliśmy tam?)
Jak utrzymujemy tempo? (Jak utrzymujemy tempo?)
Przedstawione tam działanie mające na celu usprawnienie łańcucha wartości usług ITIL.
Praktyka ciągłego doskonalenia, która obejmuje codzienne czynności operacyjne i jest opisana w innych praktykach ITIL.
Model czterowymiarowy
Drugim kluczowym elementem w edycji ITIL 4 jest model czterowymiarowy. Czterowymiarowy model zapewnia kompleksowe podejście do zarządzania usługami. Cztery wymiary cytują poprzednie 4 Ps ITIL (ludzie, produkty, partnerzy, procesy). Każdy element SVS musi uwzględniać następujące wymiary:
Organizacja i ludzie
Ludzie są kluczowi i każda osoba powinna mieć jasne zrozumienie swojego wkładu w SVS. Organizacja obejmuje formalną strukturę, kulturę korporacyjną oraz odpowiedni poziom zdolności i kompetencji.
Informacja i technologia
W tym wymiarze brane są pod uwagę wszystkie informacje w usługach i środowisku, w tym wiedza o ich ochronie, kontroli i archiwizacji. Technologia jest głównym motorem sukcesu w zarządzaniu usługami. Może obejmować sztuczną inteligencję, uczenie maszynowe, korzystanie z platform mobilnych, rozwiązań chmurowych, narzędzi do współpracy, zautomatyzowane testowanie i działanie, a także działać jak ciągła integracja / Continuous deployment(inne języki) / Continuous Delivery.
Partnerzy i dostawcy (partnerzy i dostawcy)
Każdy usługodawca korzysta z innych organizacji, aby stworzyć własną propozycję wartości. Twoja własna decyzja strategiczna dotycząca zaangażowania innych jest kontrolowana przez takie czynniki, jak Twoja własna strategia, kultura korporacyjna, krytyczność zasobów, względy kosztowe, Twoja własna znajomość tematu, zewnętrzne specyfikacje i potrzeby.
Strumienie wartości i procesy
Szereg kroków, które tworzą wartość jako produkt lub usługa, jest postrzegany jako strumień wartości. Organizacja musi mieć definicję strumienia wartości dla każdego produktu i usługi. Procesy i ich działania generują wynik operacji. Procesy stanowią podstawę strumienia wartości. Na usługodawcę wpływają czynniki polityczne, ekonomiczne, społeczne, technologiczne, prawne i ekologiczne.
Praktyki ITIL
Zawartość wcześniej znana jako procesy ITIL jest obecnie opisywana jako 34 praktyki. Stanowią część ITIL-SVS. Każdą praktykę należy rozpatrywać w odniesieniu do sześciu działań w łańcuchu wartości usług ITIL.
Zarządzanie incydentami IT (Zarządzanie incydentami)
Zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi
Zarządzanie problemami
Zarządzanie wersjami – stanowi ilustrację zarządzania wersjami w środowiskach korzystających z modelu kaskadowego i DevOps.
Kontrola zmian – poprzednio zarządzanie zmianą
Walidacja i testowanie usług
Zarządzanie konfiguracją usług
Zarządzanie zasobami IT
Praktyki zarządzania technicznego
Trzy praktyki zarządzania technicznego to:
Dystrybucja oprogramowania (zarządzanie wdrożeniami) – W interakcji z zarządzaniem wersjami i kontrolą zmian opisano działania systemowe w systemach IT oraz w środowiskach chmurowych. Ilustracja przedstawia również różne procedury dotyczące dystrybucji oprogramowania.
Zarządzanie infrastrukturą IT i platformami IT (zarządzanie infrastrukturą i platformą) – Jeden z głównych punktów opisu jest poświęcony przetwarzaniu w chmurze.
Tworzenie oprogramowania i zarządzanie nim
Środowisko
ITIL można sklasyfikować w następującym środowisku:
Zarządzanie usługami IT (ITSM): Metody niezbędne do uzyskania najlepszego możliwego wsparcia procesów biznesowych (GP) przez organizację IT. Faktycznie standardem jest biblioteka infrastruktury IT (ITIL).
Zarządzanie usługami biznesowymi (BSM): połączenie między zarządzaniem procesami a ITSM. Zajmuje się relacjami gospodarczymi pomiędzy usługami IT a procesami biznesowymi w firmach.
Standard / szkolenie / egzaminy
Do 2007 roku standard certyfikacji ITIL był kontrolowany przez ITIL Certification Management Board (ICMB), w skład którego wchodziło również forum OGC i itSMF. Od stycznia 2007 do końca 2013 roku APM Group (APMG) była partnerem handlowym w zakresie zatwierdzeń ITIL przez OGC.
1 stycznia 2014 r. marketing, szkolenie i certyfikacja najlepszych praktyk (w tym ITIL i PRINCE2) Gabinetu zostały przyznane nowo powstałej spółce AXELOS(inne języki), która powstała jako joint venture pomiędzy Gabinetem a Capita plc.
Egzaminy ITIL są przeprowadzane przez akredytowane organizacje szkoleniowe (ATO). Muszą być akredytowani przez instytut egzaminacyjny (EI) i mogą tam zamawiać egzaminy. W przypadku pozytywnego zdania egzaminu certyfikat wydaje Instytut Egzaminacyjny, który z kolei (od 2014 r.) Musi posiadać akredytację Axelos.
Możliwe jest certyfikowanie pracowników firmy, ale nie firm lub systemów zarządzania jako całkowicie zgodne z ITIL. Jednak firmy, które przestrzegają wytycznych ITIL w zarządzaniu usługami IT, mogą starać się o certyfikację w ramach ISO 20000. Ponadto uporządkowana struktura procesu zgodnie z ITIL często upraszcza akceptację audytów, które nie są bezpośrednio powiązane, oraz innych przeglądów normatywnych opartych na określonej strukturze procesu, takich jak audyty zgodności z ustawą Sarbanesa-Oxleya.
Wraz z wprowadzeniem ITIL (wersja 5) zmianie uległy dotychczasowe ścieżki certyfikacyjne: ITIL Practice Manager, Managing Professional oraz ITIL Strategic Leader. Wprowadzony został moduł ITIL Transformation, który jest wspólny dla każdej z wymienionych 3 ścieżek. Zalicza się go tylko raz, a uzyskany certyfikat wspiera uzyskanie wszystkie tytułów schematu certyfikacyjnego. Dodatkowy Moduł ITIL AI Governance jest rozszerzeniem, który koncentruje się na odpowiedzialnym, etycznym, a także zgodnym z regulacjami zarządzaniu z wykorzystaniem sztucznej inteligencji. Tytuł ITIL Master nadal jest najwyższym poziomem certyfikacji. Przyznaje się go osobom, które zdobyły wszystkie trzy zaawansowane tytuły (PM, MP, SL) przewidziane w schemacie kwalifikacji.
Krytyka i problemy w stosowaniu
Według badania MSG Services AG, w którym ankietowano ponad 300 średnich firm, firmy uznały ITIL za niezwykle pomocny dla korporacji, ale zbyt złożony dla średnich i małych firm. Zdaniem większości ankietowanych procesy nie są przeznaczone dla mniejszych firm, są zbyt metodyczne i zbyt długotrwałe. Aby wyjść naprzeciw potrzebom MŚP, większość ankietowanych chciałaby „uproszczonej wersji”, czyli zredukowanej wersji opisów procesów.
Według raportu Expertplace Consulting, problem z wieloma MŚP polega na tym, że chociaż dużo pieniędzy inwestuje się w koncepcje, nie są one inwestowane pod względem operacyjnym. Jeśli masz trudności, trzymaj się teorii, zamiast szukać praktycznych rozwiązań.
Według statystyk Compass Germany produktywność firm, które pracują zgodnie z regulacjami ITIL nawet spadła, ponieważ procesy są często wdrażane nieprawidłowo. Krytykę można podsumować następująco: „Rentowności nie da się ocenić w praktyce, w każdym przedsiębiorstwie trzeba wypracować systemową strukturę, klarowność cierpi z powodu braku struktury hierarchicznej, a poprawność może być określona przez sformułowanie w języku naturalnym. nie sprawdzać.”
Biblioteka ITIL w wersji 3 opublikowanej w 2007 składa się obecnie z 5 opracowań
Biblioteka ITIL w wersji 3 opublikowanej w 2007 składa się obecnie z 5 opracowań:
Service Strategy (SS) Strategia usług: Strategy Generation, Financial Management, Service Portfolio Management, Demand Management
Service Design (SD) Projektowanie usług: Service Catalogue Management, Service Level Management, Capacity Management, Availability Management, IT Service Continuity Management, Information Security Management, Supplier Management
Service Transition (ST) Przekazanie usług: Transition Planning and Support, Change Management, Service Asset & Configuration Mgmt, Release and Deployment Mgmt, Service Validation and Testing, Evaluation, Knowledge Management
Service Operation (SO) Eksploatacja usług: Event Management, Incident Management, Request Fulfilment, Problem Management, Access Management
Continual Service Improvement (CSI) Ciągła poprawa usług: 7-Step Improvement Process, Service Measurement, Service Reporting
Publikacje historyczne
Wersja 2 ITIL opublikowana w latach 2000–2001 i uaktualniona w 2005 składała się z następujących opracowań:
Service Support (Wsparcie usług informatycznych)
Service Delivery (Dostarczanie usług informatycznych)
Planning to Implement Service Management (Planowanie wprowadzenia zarządzania usługami informatycznymi)
