Workforce Management (WFM) é um termo usado para designar sistemas de Gerenciamento de Força de Trabalho. Estes sistemas englobam todas as atividades necessárias para planejar eficientemente a força de trabalho de uma empresa. Algumas vezes é parte de um sistema de RH, ou mesmo de um sistema de ERP. Recentemente, o conceito de gerenciamento de força de trabalho começou a evoluir para o conceito de otimização da força de trabalho.
Especificamente, com relacionamento às atividades de gerenciamento da força de trabalho, este inclui:
Gestão de aprendizagem e/ou gestão de treinamento;
Gerenciamento de desempenho;
Previsão e planejamento de demanda;
Controle da Força de trabalho e assistência de emergência
Workforce Management para centrais de atendimento
Centrais de atendimento tem uma necessidade específica que requer o uso de ferramentas especialmente desenvolvidas para essa aplicação. A razão é a ferramenta precisa traduzir estatísticas relacionadas a chegada de chamadas e o tempo de atendimento em demanda de atendimento. Por isso essas ferramentas precisam dos seguintes módulos:
Previsão de chamadas: existem alguns métodos para fazer a previsão, sendo o mais comum média móvel. Contudo, hoje em dia, a aplicação de ferramentas matemáticas mais modernas como o método ARIMA ou Box-Jenkins são mais indicadas;
Previsão de Necessidade de Atendentes por Horário: o método usado ainda são as fórmulas desenvolvidas por Erlang;
Determinação de escalas: é a aplicação de algoritmos matemáticos para otimização das escalas;
Programação dos atendentes: e a determinação de quem irá trabalhar na escala. Geralmente usa-se métodos de preferência declarada;
O software de gestão da força de trabalho ajuda os utilizadores a cumprir toda a legislação aplicável, os acordos locais e os contratos individuais dos colaboradores, incluindo recomendações relativas ao equilíbrio entre a vida profissional e pessoal. A aquisição de um sistema de informação de recursos humanos (HRIS) é uma das decisões mais importantes tomadas por um responsável de recursos humanos. A plataforma molda os fluxos de trabalho diários de cada colaborador. O ponto de partida é uma definição clara do trabalho necessário, por meio de normas de engenharia e dos melhores métodos para executar cada tarefa da forma mais eficiente e segura possível.
À medida que a gestão da força de trabalho evoluiu do planeamento tradicional ou da elaboração de horários para uma melhor gestão do tempo, tornou-se mais integrada e orientada pela procura.
Esta é vista como uma abordagem abrangente para aumentar a produtividade dos colaboradores de uma organização, reduzir os custos com mão de obra e melhorar o atendimento ao cliente. Os principais processos incluem frequentemente:
Previsão e orçamentação: criação de previsões de procura para determinar a carga de trabalho necessária e o número de colaboradores.
Elaboração de horários de trabalho: criação e distribuição dos horários de trabalho entre os colaboradores. Isto inclui ter em conta as necessidades de pessoal, os períodos de pico de atividade, as qualificações, a legislação laboral e as condições contratuais.
Envolvimento dos colaboradores: disponibilização de ferramentas aos colaboradores para participarem no processo de elaboração dos horários de trabalho, como a gestão da disponibilidade ou a candidatura a turnos.
Gestão do desempenho: medição dos resultados do trabalho, fornecimento de feedback e coaching, bem como gestão de sistemas de incentivos e formação online.
Registo do tempo de trabalho: recolha de dados sobre as horas trabalhadas para o cálculo da remuneração e manutenção dos registos de tempo de trabalho.
Análise de processos: monitorização e análise de todo o processo de gestão do tempo de trabalho com o objetivo de aumentar a eficiência.
O principal fator impulsionador da adoção de sistemas modernos de gestão do tempo de trabalho é a melhoria da experiência dos colaboradores, especialmente daqueles que trabalham fora do escritório ou recebem à hora e podem não ter e-mail corporativo.
