Service management är samordnad och effektiv styrning av en eller ett antal servicetjänster, så att tjänsterna levereras på överenskommen tid och plats till överenskommen kvalitet och kostnad. De övergripande målen med service management är att:
ISO/IEC 20000 — är en internationellt erkänd standard för tjänstehantering.
Planering av tjänster omfattar planeringen av aktiviteter för tjänsteleverans. Programvara för onlinebokning inom tjänstesektorn gör det möjligt för kunder att välja tider för teknikerbesök och möten utifrån medarbetarnas kompetens och tillgänglighet, som hämtas direkt från schemat. Man skiljer mellan operativ och strategisk planering.
Operativ serviceplanering handlar om att utnyttja tillgängliga resurser optimalt för att hantera kommande serviceuppdrag, det vill säga att fördela personal mellan olika kunder beroende på deras kompetens och erfarenhet, planera personalresor, optimera användningen av lokaler på kort sikt osv.
Strategisk planering av tjänster syftar till att anpassa serviceverksamheten på operativ nivå till de strategiska målen på koncernnivå. Detta inkluderar exempelvis planering av framtida personalbehov, långsiktig planering av intäkter och vinst samt utveckling av nya tjänster inom serviceengineering.
Kvalitetskontroll av service omfattar att fastställa nyckeltal (KPI) som ger information om tjänstens lönsamhet och anger utgångspunkter för vidare optimering. Till exempel har bilhandlare vanligtvis högre marginal i sina serviceavdelningar jämfört med försäljning av nya bilar. Utvecklingen av dessa KPI över tid visar effekten av vidtagna åtgärder, såsom prissättningsstrategier eller kampanjers effektivitet. Det är också möjligt att göra benchmarking baserat på dessa KPI.
Möjliga indikatorer: