ISO 10002

ISO 10002 Müşteri memnuniyeti kalite yönetim sistemi, kuruluşlardaki müşteri şikayetlerinin ele alınmasına ilişkin yönergeler içeren ISO standardıdır. İlk versiyonu 2004'te yayınlanmış, ancak 2014 revizyonuyla birlikte daha fazla popülerlik kazanmıştır.

ISO 10002: 2014, planlama, tasarım, çalıştırma, bakım ve iyileştirme dahil olmak üzere bir kurum veya kuruluş içindeki ürün veya hizmetlerle ilgili şikayetlerin işleme sürecine ilişkin rehberlik etmektedir. ISO 10002 müşteri memnuniyet yönetim sistemi, ISO 9001 kalite yönetim sisteminde yer alan prosedürler içerisine eklenerek uygulanmaya müsaittir.

Küçük işletmelerin müşteri ilişkilerini idame ettirmesinde daha etkili olan bu yönetim sistemi kök standardlar içerisinde yer almaz.

ISO 10002: 2014, uygulandığı kurum ve kuruluşlarda aşağıdaki yönleri ele almaktadır:

• Müşterilerin geri bildirimlerin (şikayetler dahil) ilgili birimler oluşturularak, şikayetlerin çözülmesini ve kuruluşun ürün ve müşteri hizmetini geliştirme yeteneklerini artırarak müşteri memnuniyetini yükseltmek,
• Kuruluşun müşteri memnuniyetini artırmak amacıyla personeline sürekli eğitimler verilmesini sağlamak,
• Müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerini tanımak ve bunlarla ilgili konularda bilgi sahibi olmak,
• Müşterilerin tüm istek, öneri ve şikayetlerini kolayca kuruluşa iletebilecek iletişim kanallarını oluşturmak ve duyurarak kullanımı sağlamak,
• Ürün ve hizmet kalitesini iyileştirmek için şikayetlerin analiz edilmesi ve değerlendirilmesini zorunlu kılmak,
• Şikayet ve önerilerin takip edilmesiyle ilgili DÖF kayıtlarının açılması ve süreç takibinin yapılmasını sağlamak,
• Şikayetlerin ele alınma süreçlerinde kuruluşun etkinliğini ve verimliliğini gözden geçirmek.

ISO 10002 Standard Maddeleri

1 Kapsam

2 Atıf yapılan standartlar ve/veya dokümanlar

3 Terimler ve tarifler

3.1 Şikayetçi 3.2 Şikayet 3.3 Müşteri

4 Kılavuzluk prensipleri

4.1 Genel 4.2 Görünürlük 4.3 Erişilebilirlik 4.4 Cevap verebilirlik 4.5 Objektiflik 4.6 Ücretler 4.7 Gizlilik 4.8 Müşteri odaklı yaklaşım 4.9 Hesap verebilirlik 4.10 Sürekli iyileştirme

5 Şikayetleri ele alma çerçevesi

5.1 Taahhüt 5.2 Politika 5.3 Sorumluluk ve yetki

6 Planlama ve Tasarım

6.1 Genel 6.2 Hedefler 6.3 Faaliyetler 6.4 Kaynaklar

7 Şikayetleri ele alma prosesinin çalıştırılması

7.1 İletişim 7.2 Şikayetin alınması 7.3 Şikayetin takip edilmesi 7.4 Şikayetin alındığının bildirilmesi 7.5 Şikayetin ilk değerlendirmesi 7.6 Şikayetlerin araştırılması 7.7 Şikayetlere cevap verme 7.8 Kararın bildirilmesi 7.9 Şikayetin kapatılması

8 Sürdürme veya iyileştirme

8.1 Bilginin toplanması 8.2 Şikayetlerin analizi ve değerlendirilmesi 8.3 Şikayetleri ele alma prosesi ile ilgili memnuniyet 8.4 Şikayetleri ele alma prosesinin izlenmesi 8.5 Şikayetleri ele alma prosesinin tetkiki 8.6 Şikayetleri ele alma prosesini yönetimin gözden geçirmesi 8.7 Sürekli iyileştirme