Issue-Tracking-System

Ein Issue-Tracking-System (ITS; Synonyme: Helpdesk-System, Serviceticket-System, Ticketing-System, Task-Tracking-System, Support-Ticketing-System, Trouble-Ticket-System, Request-Tracking-System (RTS), teilweise auch Fallbearbeitungssystem) ist eine Art von Software, um Empfang, Bestätigung, Klassifizierung und Bearbeitung von Kundenanfragen (Tickets bzw. Fälle) zu handhaben. Als Anfragen werden eingehende Kundenanrufe, E-Mails, Faxe und Ähnliches betrachtet.

Moderne Issue-Tracking-Systeme haben oft Schnittstellen zu anderen Systemen wie z. B. Kundendatenbanken.

Gemeinsam haben all diese Systeme die Möglichkeiten der Zuweisung eines Tickets an eine Funktionsstelle oder an eine Person innerhalb einer Funktionsstelle zur weiteren Bearbeitung bis zur Lösung (closed ticket). Mit dem Ticketsystem soll sichergestellt werden, dass keine Nachricht verloren geht und jederzeit ein Gesamtüberblick über die zu bearbeitenden Vorgänge möglich ist.

Wichtige Funktionen

Die Anliegen der Anfragesteller können in verschiedene Dringlichkeitsstufen gemäß den Service Level Agreements (SLA) und den Operational Level Agreements (OLA) aufgeteilt werden, mit den dazugehörenden Eskalationsstufen – falls die SLA oder OLA nicht eingehalten werden.

Issue-Tracking-Systeme dienen dazu, den reibungslosen Ablauf der Aufgabenabwicklung zu erhalten oder wiederherzustellen.

Issue-Tracking-Systeme erfüllen verschiedene Funktionen, insbesondere

Ticket

Als Ticket versteht man die elektronische Form eines Anliegens (das meist vom IT-Nutzer gemeldet wird). Dies kann

an den Servicedesk oder die Supporteinheiten (nach ITIL) enthalten.

Daten eines Tickets

Beispiele zum Inhalt eines Tickets

  • eindeutige (fortlaufende) Ticketnummer
  • Ticket-Ersteller (Support, Anfrage)
  • Zeitpunkt der Erstellung
  • Personalien (Name, Telefonnummer, Adresse, Erreichbarkeit)
  • Prioritätsstufe
  • Dringlichkeit (Terminwünsche)
  • Kategorie
  • Problembeschreibung
  • Problemlösung
  • Übersicht der bisherigen Bearbeiter mit Zeitangaben
  • Bearbeitungsstatus (offen, zugewiesen, in Arbeit, Wiedervorlage, gelöst)
  • Betroffenes / gestörtes Asset (System, Gerät, PC, Drucker, Bildschirm, Programm usw.)

Anwendungsbereiche

Fallbearbeitungssysteme (FBS) werden in unterschiedlichen Anwendungsbereichen verwendet. Beispiele sind:

In der EDV wird ein FBS für Anpassungen, Erweiterungen, Fehlerbehebungen und den Systemtest eines Projektes verwendet. Gründe für den Einsatz eines FBS sind:

Ein Ticket System ist außerdem teilweise Bestandteil einer Service Management Software oder einer Enterprise Resource Planning Software. Dabei kann das Ticket System auch beispielsweise im Bereich Projektmanagement eingesetzt werden, um Projektaufgaben zu delegieren und den Fortschritt zu überwachen. Um den einzelnen Tickets Mitarbeiter zuordnen zu können, sind oft auch Funktionen wie eine Ressourcenplanung sowie Plantafeln im Einsatz.

Beispiel IT-Support

Fallbearbeitung in der EDV

In der Regel ist der Ablauf im Rahmen des Supports so, dass eine Anfrage bezüglich Anpassung, Änderung, Erweiterung oder Fehler vom Benutzer ins FBS eingegeben wird. Die Eingabe kann online oder durch Anrufen der Hotline erfolgen. In diesem Fall wird der Mitarbeiter der Hotline die Informationen ins System eingeben. Der Mitarbeiter findet in der Fehlerdatenbank eine Lösung für die Anfrage. Der Kunde nimmt die Lösung an, und der Fall wird geschlossen.

Ist dies nicht möglich, so wird seitens der Hotline der Fall als ein Storyboard veranschaulicht oder anderweitig festgehalten. Man verzichtet möglichst auf verbale Beschreibung, insbesondere bei Änderungen in komplexen Anwendungen. Denn das gesprochene Wort führt oft zu Missverständnissen zwischen dem fachkundigen Hotline-Mitarbeiter oder dem Kunden und dem technisch versierten, aber fachlich nicht so gut ausgebildeten Entwickler der Technik. Danach wird eine Fallanalyse von der Hotline durchgeführt. Möglicherweise ist das Problem durch eine Systemeinstellung oder Neuinstallation zu beheben.

Ist durch diesen Schritt das Problem nicht behoben, so geschieht die

Vor- und Nachteile

Vorteile

  • Einheitliches System für Änderungsvorschläge, Erweiterungen und Fehlerbehandlungen vermeidet bürokratischen Aufwand.
  • Automatische Meldung an Projektleiter, Entwickler/Wartungspersonal des Codeteils, Testabteilung und zuletzt an den Kunden, wenn der Fehler behoben wurde.
  • Online-Überprüfung seitens des Projektleiters und des Kunden vom aktuellen Stand einer Anpassung/Erweiterung/Korrektur.
  • Da das System nicht kundenspezifisch, sondern eine allgemeine Lösung für Projekte und Kunden darstellt, ist es schnell für eine individuelle Verwendung angepasst. Es ist somit eine kostengünstige, vereinheitlichte Lösung für die Fallbearbeitung.
  • Durch die Transparenz des Ablaufes wird die Qualität der Arbeit deutlich verbessert.
  • Vereinheitlichung der Abläufe: durch Analyse der Fallhistorien ist es möglich, die Abläufe der Organisation zu verbessern
  • Meistens werden Kostenersparnisse durch die Vereinheitlichung und Verbesserung der Abläufe erreicht. Unnötige Schritte werden eliminiert und häufig Fehler verursachende Mitarbeiter neu eingeschult.
  • Für eine eindeutige Kommunikation zwischen den Beteiligten kann eine eindeutige Bezeichnung, z. B. eine ID, vergeben werden.

Nachteile

  • Kosten: Das FBS wird in der Organisation selbst entwickelt und gewartet. Beim Kauf eines fertigen FBS sind dennoch laufende Kosten zu erwarten (Host-Rechner, Server, Infrastruktur, Administrator, Zeit zum Eingeben und Analysieren usw.).
  • Erforderliche Schulung und Einarbeitung der Mitarbeiter und Kunden. Die damit verbundenen Kosten sind umso geringer, je benutzerfreundlicher die Anwendung ist, was allerdings den Entwurf aufwändiger macht und die Kosten für das System erhöht.

Software

Bekannte Issue-Tracking-Systeme (Auswahl):

Rechtliche Aspekte

Durch den Einsatz von Issue-Tracking-Systemen in Unternehmen wird auch die Ermittlung der Arbeitsleistung einzelner Mitarbeiter und Teams grundsätzlich möglich – mit allen damit verbundenen arbeits- und datenschutzrechtlichen Implikationen. So könnten Issue-Tracking-Systeme zur Leistungs- und Verhaltenskontrolle von Mitarbeitern eingesetzt werden. Es ist auch zu prüfen, ob Mitarbeiter innerhalb einer Gruppe ihre Arbeit gegenseitig beobachten können. Die Buchautoren zum Open-Source-Programm Request Tracker erwähnen in diesem Zusammenhang den durch den Einsatz von Issue-Tracking-Systemen entstehenden „Gruppendruck“.

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Wo betriebliche Mitbestimmung gilt, ist die Einführung und Anwendung solcher Werkzeuge ggf. mitbestimmungspflichtig (§ 87 Absatz 1 Nummer 6 Betriebsverfassungsgesetz). Der Einsatz kann dann mit Betriebsvereinbarungen geregelt werden, so z. B. im öffentlichen Dienst, wo es entsprechende Dienstvereinbarungen gibt. Aus der Anwendung ergibt sich beispielsweise die Möglichkeit einer Arbeitsverdichtung und einer Erhöhung der Fremdbestimmtheit der Arbeit. Aus diesem Grund kann eine Gefährdungsbeurteilung erforderlich sein.

Einzelnachweise

  1. ↑ “This kind of system ensures high visibility … This information will bring in, all by all, peer pressure to get your tickets closed.” Aus: Jesse Vincent, Robert Spier, Dave Rolsky, Darren Chamberlain, Richard Foley: RT Essentials, 2005, ISBN 0-596-00668-3.
  2. ↑ Beispiel einer Dienstvereinbarung für „RT“ im Einsatz im RRZ der Universität Hamburg (Memento des Originals vom 31. Dezember 2015 im Internet Archive)  Info: Der Archivlink wurde automatisch eingesetzt und noch nicht geprüft. Bitte prüfe Original- und Archivlink gemäß Anleitung und entferne dann diesen Hinweis. (PDF; 391 kB)
  3. ↑ Konkretisierung von § 5 ArbSchG durch § 3 Abs. 1 Satz 3 der Arbeitsstättenverordnung (ArbStättV)
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