Puzzel AS, tidligere Intelecom Group, er et norsk programvareselskap som utvikler skybaserte løsninger for kontaktsenter og kundeopplevelse. Selskapet leverer programvare til virksomheter i Europa, med støtte for kundedialog på tvers av kanaler som telefon, e-post, nettprat, sosiale medier og SMS, samt funksjoner for samtaleanalyse, kunstig intelligens og arbeidsstyrkestyring.
Selskapet bygger på virksomhet etablert i Norge i 1998, opprinnelig under navnet Consorte Group.Etter oppkjøpet av Intelecom AS i 2006 tok selskapet navnet Intelecom Group, før det i 2017 skiftet navn til Puzzel. I mai 2019 ble selskapet kjøpt av det amerikanske investeringsselskapet Marlin Equity Partners fra Herkules Capital.
Selskapet har hovedkontor på Helsfyr i Oslo og har i tillegg virksomhet i Sverige, Danmark, Finland, Storbritannia, Bulgaria og Nederland.
Historie
Puzzel har sitt opphav i Consorte Group AS, som ble etablert i Norge i 1998. Selskapet utviklet egen teknologi for håndtering av inngående telefonsamtaler. I 2000 hadde Consorte en omsetning på 31,1 millioner kroner, mer enn en tredobling fra året før. I 2001 ble selskapet børsnotert på SMB-listen på Oslo Børs.
I 2006 kjøpte Consorte Group ASA selskapet Intelecom AS fra Ahlsell AS. Intelecom var på det tidspunktet en leverandør av tale- og datakommunikasjonsløsninger i Norge, med rundt 100 ansatte, over 1 500 kunder og en årlig omsetning på cirka 200 millioner kroner.
I 2017 skiftet selskapet navn til Puzzel for å markere overgangen fra telekommunikasjon og infrastruktur til å være et rendyrket SaaS-selskap med integrerte løsninger for kundeengasjement og kundesenter.
Siden mai 2019 har Puzzel vært eid av Marlin Equity Partners, et globalt investeringsselskap med kontorer i Los Angeles og London. Oppkjøpet skulle støtte selskapets internasjonale vekst, produktutvikling og ekspansjon til nye markeder.
Oppkjøp
I desember 2019 kjøpte Puzzel opp Logicalware Ltd, en britisk leverandør av e-postautomatisering og kundeserviceprogramvare med kunder i Storbritannia, USA og Australia.
I april 2020 kjøpte selskapet opp U-WFM, et britisk selskap innen arbeidsplanlegging og Workforce Management.
I oktober 2021 kjøpte selskapet opp Vergic, et svensk programvareselskap som utviklet løsninger for digitalt kundeengasjement og KI-støttet kundedialog.
I november 2022 kjøpte Puzzel opp S2 Communications, en svensk leverandør av programvare for utgående salg og salgsstøtte. Teknologien fra oppkjøpet ble senere integrert i selskapets Sales Intelligence-løsning.
I august 2024 kjøpte Puzzel opp det danske selskapet SupWiz, som utvikler virtuelle agenter og selvbetjeningsløsninger basert på konversasjonsbasert kunstig intelligens.
I oktober 2024 kjøpte selskapet opp Capturi, en dansk leverandør av programvare for samtaleanalyse og kundeinnsikt basert på kunstig intelligens. Teknologien fra oppkjøpet ble integrert i Puzzels Conversational Intelligence-løsning.
Produkter og tjenester
Puzzel tilbyr skybaserte programvareløsninger for kundeservice og kontaktsentre.
Selskapets kontaktsenterplattform håndterer inn- og utgående kommunikasjon via tale, chat, SMS, e-post og sosiale medier. Plattformen inkluderer funksjoner for ruting av henvendelser, interaktiv talegjenkjenning (IVR), køhåndtering og rapportering.
Conversational Intelligence er en analyseplattform som benytter tale- og tekstanalyse, naturlig språkbehandling (NLP) og generativ kunstig intelligens for å analysere kundeinteraksjoner på tvers av tale, chat og e-post. Løsningen brukes til å identifisere mønstre, trender og temaer i kundedialoger.
AI Co-Pilot er et verktøy som gir støtte til kundebehandlere under kundeinteraksjoner, mens Live Summary genererer automatiske oppsummeringer av samtaler og henvendelser ved hjelp av generativ kunstig intelligens.
Virtual Agent Suite er en samling automatiseringsverktøy for kundeservice. Løsningen omfatter en chatagent for skriftlige henvendelser, en taleagent for telefonbaserte interaksjoner og en e-postagent for behandling av e-posthenvendelser.
Selskapet tilbyr også løsninger for arbeidsstyrkeplanlegging (Workforce Management), saksbehandling (Case Management) og kunnskapsforvaltning (Knowledge Management).
Anerkjennelse
Puzzel har vært omtalt i analyser fra flere internasjonale analysehus innen kontaktsenter- og kundeservicemarkedet.
Mellom 2015 og 2019 ble selskapet plassert som «Challenger» i Gartners Magic Quadrant for Contact Center as a Service (CCaaS) i Vest-Europa.
I 2022 ble selskapet utpekt som leder i Frost & Sullivans European Contact Centre as a Service Radar. I 2023 mottok selskapet Frost & Sullivans Company of the Year Award for det europeiske markedet for skybaserte kontaktsentre.
I oktober 2024 ble Puzzels klimamål validert av Science Based Targets initiative (SBTi), som bekreftet at selskapets utslippsmål er i tråd med Parisavtalens 1,5 °C-mål.
Virksomhet
Per 2026 har Puzzel over 250 ansatte og kontorer i Norge, Danmark, Sverige, Finland, Bulgaria, Nederland og Storbritannia.
Helsfyr,Oslo