Zarządzanie relacjami z klientami

Ten artykuł od 2017-09 zawiera treści, przy których brakuje odnośników do źródeł.
Należy dodać przypisy do treści niemających odnośników do źródeł. Dodanie listy źródeł bibliograficznych jest problematyczne, ponieważ nie wiadomo, które treści one uźródławiają.
Sprawdź w źródłach: Google Books • Google Scholar • BazHum • BazTech • RCIN • Internet Archive (texts / inlibrary)
Dokładniejsze informacje o tym, co należy poprawić, być może znajdują się w dyskusji tego artykułu.
Po wyeliminowaniu niedoskonałości należy usunąć szablon {{Dopracować}} z tego artykułu.

Zarządzanie relacjami z klientami (ang. customer relationship management, CRM) – zestaw procedur i narzędzi istotnych w zarządzaniu kontaktami z klientami.

CRM należy postrzegać jako podejście biznesowe, skoncentrowane na kliencie i oddziałujące na organizację. Klient, w tym jego potrzeby, oczekiwania, gusta, preferencje, zachowania, są wartością, a nie kosztem. Obecnie relacje z klientami stają się dla organizacji najważniejszym zasobem (najcenniejszymi aktywami). Aktywa te podlegają aktywnemu zarządzaniu w celu maksymalizacji wartości dodanej organizacji.

Implementacja systemu informatycznego CRM nie oznacza przyjęcia przez organizację filozofii CRM. CRM postrzegany jako system informatyczny jest jedynie jednym z dostępnych narzędzi ułatwiającym realizację celów jakimi są długofalowe relacje związane z zaspokajaniem sporadycznych (okazjonalnych) lub regularnych potrzeb klienta.

Definicje

Nie ma jednoznacznej definicji CRM-u. Oto kilka z nich[potrzebny przypis]:

Systemy CRM obudowane są w różnorodne moduły komunikacji. Sam sposób komunikacji dla systemu CRM nie jest sprawą pierwszoplanową, a jedynie narzędziem.

Zalety

Sprzątanie Wikipedii
Tę sekcję należy dopracować:
od 2016-12 → poprawić styl – powinien być encyklopedyczny,
od 2016-12 → usunąć pustosłowie.
Dokładniejsze informacje o tym, co należy poprawić, być może znajdują się w dyskusji tej sekcji.
Po wyeliminowaniu niedoskonałości należy usunąć szablon {{Dopracować}} z tej sekcji.

Koncepcja CRM istnieje w świecie biznesu przez długi czas[od kiedy?], ale w ostatnich latach[kiedy?] wykorzystanie CRM wzrosło ze względu na lepszy dostęp do technologii i integracji danych. Przedsiębiorstwa powinny przeanalizować rozwiązania CRM w celu utrzymania istniejących klientów i służyć ich unikalnym potrzebom[Dlaczego?]. Jeśli przedsiębiorstwa koncentrują się na dostarczaniu wysokiej jakości usług, które są dostosowane dla tych klientów, a następnie będą budować lojalność, co z kolei będzie skutkować zwiększeniem przychodów[według kogo?].

CRM jest inwestycją dla przedsiębiorstwa i jego zarządu, które musi być akceptowane przez handlowców. To rozwiązanie musi mieścić się w celach przedsiębiorstwa, a personel musi być przeszkolony, inaczej starania pójdą na marne, jeśli prowadzenie sprzedaży nie jest odpowiednio monitorowane i prawidłowo przechwytywane lub jeśli dodatkowe dane klienta nie są dostępne dla odpowiednich ludzi w odpowiednim czasie. Do czego najczęściej przyczynia się nieprzeszkolony personel, co stwarza poważne zagrożenie dla przedsiębiorcy[potrzebny przypis]. Dlatego większość przedsiębiorstw zdaje sobie sprawę z tego, że kiedy tracą klientów z powodu nieskutecznej lub opóźnionej reakcji na potrzeby klienta, utracą dochody i potencjalnych nowych klientów[Pustosłowie].

Systemy informatyczne CRM

Sprawne działanie systemu CRM nie byłoby możliwe bez systemów baz danych i systemów informatycznych.

Zastosowanie

Z front office różnych systemów CRM spotykamy się codziennie, np. korzystając z Błękitnej Linii TP S.A. Jest to przykład wykorzystania CRM w tzw. Call center. Klient dzwoniąc na infolinię, po podaniu swoich danych jest identyfikowany przez obsługującą go osobę, która uzyskuje te dane z systemu CRM.

Back office korzysta z danych mających swe źródło w systemach transakcyjnych. Dane te pochodzą głównie z działów sprzedaży, marketingu, serwisu. Na jego podstawie możliwe jest uzyskanie materiału analitycznego, który stanowi podstawę do dalszych działań.

Systemy informatyczne CRM są często integralną częścią całego systemu informatycznego.

Wykorzystywane są też często w przedsiębiorstwach korzystających z sieci mobilnych sprzedawców. Jest to możliwe dzięki takim funkcjom jak Mobile Sales. Na przenośnych komputerach sprzedawców instalowane są aplikacje pozwalające na synchronizację z centralnym systemem CRM. Łączą się oni co jakiś czas z systemem centralnym, dzięki czemu zmienione przez nich dane bądź informacje o nowych klientach przesyłane są do centralnego systemu. Z drugiej strony dostarczane są aktualizacje danych, w zależności od tzw. subskrypcji. Do każdego sprzedawcy możemy przypisać inne subskrypcje. Subskrypcje mają zminimalizować transfer danych do niezbędnego minimum (np. sprzedawca działający na terenie Polski północnej nie dostaje informacji o klientach z Polski południowej).

Systemy CRM ułatwiają stworzenie klasyfikacji klientów z podziałem, np. na klientów kluczowych (przynoszących zasadniczy zysk) i klientów mniej opłacalnych, a czasem nawet nieopłacalnych (generujących zbyt małe zyski lub wręcz straty). Tej klasyfikacji dokonuje się m.in. poprzez:

Po dokonaniu klasyfikacji klientów i produktów na odpowiednie grupy, przedsiębiorstwo w stosunku do nich podejmuje odpowiednią decyzję. I tak, wskazuje się na następujące, możliwe do realizacji (najkorzystniejsze), alternatywne rozstrzygnięcia:

Historia

CRM powstał w latach 90., wchłaniając wcześniejsze systemy utworzone w latach 80.: SFA (ang. Sales Force Automation) wprowadzony dla automatyzacji procesów sprzedaży i CSS (ang. Customer Service Support) dla usprawnienia obsługi serwisowej po sprzedaży.

Typy i architektura

Istnieją trzy istotne elementy dla systemu CRM:

CRM interakcyjny jest określany też jako CRM komunikacji (contact center). Jego zadaniem jest obsłużenie wszystkich możliwych kanałów kontaktu klienta z organizacją oraz uniezależnienia standardu obsługi klienta od kanału komunikacji.
Zadaniem CRM operacyjnego jest gromadzenie i udostępnianie wszystkich możliwych informacji o kliencie, które umożliwiają jego wszechstronną i pełną obsługę. Systemy te określane są często jako systemy typu front office i obejmują trzy grupy funkcjonalności, ukierunkowane odpowiednio na marketing, sprzedaż i wsparcie techniczne. Odpowiadają one kolejnym etapom pracy z klientem, czyli jego pozyskaniu, zrealizowaniu sprzedaży i dbaniu o utrzymanie.
Zadaniem analitycznych systemów CRM jest dokonywanie wszechstronnych analiz danych o klientach, takich jak np. wielowymiarowa segmentacja klientów, analiza wartości klientów, analiza lojalności, analiza koszykowa.

Od strony technicznej system CRM składa się z trzech warstw:

Związek z klientem

Wszystkie relacje związane z danym klientem określamy mianem związku. Składa się z epizodów, które dzieli się na:

Narzędzia CRM

Programy CRM

Istnieje szereg programów CRM, od darmowych i prostych po bardzo rozbudowane komercyjne.

Lista programów CRM:

Logo Nazwa Licencja Języki Data założenia Używane języki
ASARI CRM SaaS pl, en, de, fr, es, it, ru, ua, lt, lv, es, cn 1998 PHP, Javascript
 Firmao SaaS pl, en, de, es, fr, pt, se, ae, jp, tr, ua, ru 2009 Java, Javascript
 Synergius CRM SaaS pl, de, en, ru 2013 PHP, Javascript
 HubSpot SaaS en, fr, jp, de, pt, es 2014 Java
 Pipedrive SaaS cs, en, de, et, es, fr, id, it, jp, ko, lv, nl, nb, pl, pt, ru, fi, sv, tr, uk, zh 2011 PHP, Javascript
 Salesforce SaaS br, ca, fr, de, it, nl, se, jp, cn, tw, kr, th 1999 APEX
 Zoho CRM SaaS en, pt, fr, ar, th, cn, it, de, nl, id, jp, vi, he 1999 Java
 SugarCRM SaaS es, en, de, fr, it, jp 2004 PHP
Livespace SaaS pl, en 2013 Javascript
TeleCube CRM SaaS pl 2021 Javascript
ITCube CRM Licencja oprogramowania pl, en 2003 Java, Jsp, Javascript
Crazy Crm SaaS pl, en 2024 Javascript
Siedem najważniejszych korzyści z oprogramowania CRM

1. Wzrost przychodów i zysków

Odpowiednie oprogramowanie CRM umożliwia opracowanie planu zwiększenia sprzedaży i zysków w perspektywie długoterminowej. Oprogramowanie CRM sprawia, że dane dotyczące sprzedaży czy prognozowanej sprzedaży są dostępne natychmiast i umożliwiają decydentom dokładne zbadanie przychodów i kosztów, tak aby zdecydować, gdzie potrzebne są cięcia oraz zdecydować o stanie magazynowym, a także określać zniżki i rabaty.

2. Nawiązywanie i poprawa kontaktów handlowych

Przedsiębiorstwa mogą zwiększyć sprzedaż i przychody poprzez generowanie dużej ilości potencjalnych klientów.
Dzięki zautomatyzowanemu oprogramowaniu opisującemu wraz z funkcją Settimer, oprogramowanie CRM umożliwia zespołowi ds. sprzedaży monitorowanie kontaktów, aż do momentu, gdy stają się klientami i znikną z systemu. Ponadto dzięki oprogramowaniu CRM można tworzyć określone tereny sprzedaży, tak iż zespół ds. sprzedaży może zarządzać swoimi terenami poprzez generowane przy pomocy CRM raporty, które zawierają kompletne i dokładne dane.

3. Elastyczność dzięki skalowalności

Skalowalność pełni szczególnie ważną rolę przy rozbudowie małych i średnich przedsiębiorstw, które chcą w najbliższej przyszłości powiększyć rzeszę klientów, ale nie chcą poświęcić zbyt dużych nakładów pieniędzy na oprogramowanie CRM. Wiele rozwiązań CRM, takich jak SalesProCRM oferuje pakiety, które nie wymagają instalacji oprogramowania na komputerze i dają nowym użytkownikom możliwość budowania systemu przystosowanego do ich potrzeb. Niektórzy dostawcy CRM pozwalają małym przedsiębiorstwom na wynajęcie licencji. Wówczas ci dostawcy zajmują się zarządzaniem i utrzymaniem CRM, podczas gdy przedsiębiorstwa mogą zająć się swoimi codziennymi obowiązkami. W momencie, gdy przedsiębiorstwo pozyska więcej klientów i chce powiększyć swoje uprawnienia CRM, dostawca może zaproponować przedsiębiorstwu odpłatną roczną licencję, która pozwala przedsiębiorstwu na całkowitą niezależność od dostawcy. Posiadanie licencji daje przedsiębiorstwu poczucie bezpieczeństwa, jako że wszystkie istotne dane klienta przechowywane są teraz tylko w ich wewnętrznej sieci. Niektóre rozwiązania programowe CRM dla małych przedsiębiorstw używają rozwiązań internetowych do wymiany danych z innymi aplikacjami takimi jak Microsoft Outlook i ACT!, co pomaga tym przedsiębiorstwom integrować rozwiązania CRM do swojego biznes planu, jednocześnie zmniejszając ilość poświęconego czasu na sprawy administracyjne.

4. Lepsza obsługa klienta

Oprogramowanie CRM powinno obejmować dostęp do scentralizowanych danych klienta, jak również szablon e-mail, który pozwala użytkownikowi CRM na szybkie odszukanie ważnych danych klienta i na skutecznie komunikowanie się z klientami, kiedy potrzebują pomocy dotyczącej usług lub produktów. Informacja o kliencie pozyskiwana jest albo poprzez punkty sprzedaży (POS) lub poprzez sprzedaż i dane o zakupach.

5. Zwiększona sprzedaż krzyżowa (cross selling) i sprzedaż rozszerzona (up-selling) dla istniejących klientów

Dla przedsiębiorstw stało się oczywiste, że pod względem finansowym ważne jest nie tylko zdobywanie nowych klientów, ale przede wszystkim lojalność istniejących klientów. Wraz z listą wartościowych klientów („A-list”) z call center, badań, bazy danych o kliencie i innych źródeł, reprezentanci obsługi klienta lub sprzedawcy mogą oferować rozszerzoną ofertę w stosunku do swoich klientów.

6. Dostępność informacji ułatwiających kluczowe decyzje

Kiedy oprogramowanie CRM zawiera funkcję śledzenia konkurenta, dział zarządzania i sprzedaży może uzyskać dostęp do tych raportów w celu identyfikacji trendów, prognozowania i śledzenia procesu sprzedaży, oceniania swoich wyników biznesowych. Oprogramowanie CRM zawiera także dostęp do ważnych zasobów, takich jak broszury, artykuły i raporty konkurenta.

7. Profilowanie klientów oraz lepszy marketing docelowy

W celu zapoznania klientów i zaspokajania ich potrzeb, system CRM musi być w stanie uchwycić szczegóły klienta, między innymi takie jak zlecenia oczekujące, historie płatności i zakupionych przedmiotów, rejon, z którego pochodzi klient (kod pocztowy) i wiele innych. Powinno to być zapisane w scentralizowanej bazie danych, która posłuży nam do profilowania klientów i do przewidywania, jakie usługi klient może potrzebować w przyszłości i w jaki rejon udać się z naszym produktem.

Wielokanałowa obsługa klienta

Coraz lepsza dostępność informacji wymusza na przedsiębiorcach zmiany w metodach komunikacji z klientem. Tradycyjna komunikacja oparta na relacjach personalnych, jak również telefonicznych zaczyna być wypierana przez nowoczesne kanały komunikacji z klientem. W chwili obecnej wyróżnia się kilka podstawowych kanałów komunikacji:

Zarządzanie relacjami z klientem wymusza na przedsiębiorcy rozszerzenie metod komunikacji na wszystkie kanały. Bardzo często kanały te są przypisane do innych grup społecznych. Istnieją na rynku rozwiązania takie jak system limdesk, które pozwalają na unifikowanie kanałów komunikacji i zbieranie ich w jednym miejscu. Dzięki czemu utrzymywanie relacji z klientem jest łatwiejsze i prostsze.

Istnieje kilka kluczowych zasad multi-kanałowej obsługi klienta:

  1. Szybkość reakcji wpływa na zadowolenie odbiorcy. Badania dowodzą, że 70% respondentów oczekuje odpowiedzi w ciągu pierwszych 24 godzin. Idealny czas odpowiedzi w Polsce to 1 godzina.
  2. Automatyzacja prostych czynności wpływająca na zadowolenie klienta, np. automatyczne podziękowania.
  3. Personalizacja komunikacji polegająca na wyrobieniu u klienta odczucia komunikacji indywidualnej.

Przypisy

  1. ↑ Słownik. Ministerstwo Cyfryzacji. [dostęp 2017-09-07].
  2. ↑ Gneiser M., Based CRM, „Business & Information Systems Engineering”, No. 2(2), 2010.
  3. ↑ Olszak C., Bartuś K., Billewicz G., WYKORZYSTANIE SYSTEMÓW KLASY CRM W DZIAŁALNOŚCI BIZNESOWEJ PRZEDSIĘBIORSTW – WYBRANE WYNIKI BADAŃ, „Studia Ekonomiczne. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach”, 2015, ISBN 2083-8611.
  4. ↑ Bartuś T., Systemy zarządzania relacjami z klientami, [w:] C.M. Olszak, E. Ziemba (red.), Strategie i modele gospodarki elektronicznej, WN PWN, Warszawa, 2007.
  5. ↑ Dyche J., A Business Guide to Customer Relationship Management, Addison- -Wesley, Boston., 2002.
  6. ↑ Tiwana A., Przewodnik po zarządzaniu wiedzą, e-biznes i zastosowania CRM, Placet, Warszawa., 2003.
  7. ↑ Wdrożenie systemu CRM – jak zrobić to odpowiednio? Wyjaśniamy. ASARI CRM, 2021-02-03. [dostęp 2021-04-08].
  8. ↑ Leksykon terminów medialnych: A-L, Toruń: Wydawnictwo Adam Marszałek, 2024, s. 116, ISBN 978-83-8180-650-3.
  9. ↑ Firmao – Firmao CRM. Oprogramowanie do zarządzania firmą online. [online], Firmao [dostęp 2023-06-13] (pol.).
  10. ↑ Synergius CRM | Elastyczne oprogramowanie CRM [online], Synergius CRM [dostęp 2023-12-06] (pol.).
  11. ↑ HubSpot | Software, Tools, Resources for Your Business [online], hubspot.com [dostęp 2023-06-13].
  12. ↑ Pipedrive Inc / Pipedrive OÜ, Oprogramowanie do zarządzania CRM i lejkiem sprzedaży [online], Pipedrive [dostęp 2023-06-19] (pol.).
  13. ↑ Salesforce: The Customer Company [online], Salesforce [dostęp 2023-06-19] (ang.).
  14. ↑ Zoho | Cloud Software Suite for Businesses [online], Zoho [dostęp 2023-06-19] (ang.).
  15. ↑ #1 Rated CRM Platform | CRM Software & Tools | SugarCRM [online], sugarcrm.com, 20 maja 2019 [dostęp 2023-06-19] (ang.).
  16. ↑ Livespace CRM – sprzedawaj mądrzej [online], Livespace CRM [dostęp 2023-06-19] (pol.).
  17. ↑ TeleCube CRM – Historia kontaktu pisze się sama [online], CCRM – historia kontaktu pisze się sama [dostęp 2023-09-18] (pol.).
  18. ↑ O firmie [online], itcube.pl [dostęp 2024-12-20] (pol.).
  19. ↑ Crazy CRM – CRM i automatyzacja marketingu dla firm B2B [online], Crazy CRM [dostęp 2025-05-10] (pol.).

Bibliografia