Aspectos a considerar numa estratégia de E-business
Um dos erros habituais nas empresas, quando adoptam uma estratégia de e-business é o da liderança e implementação do processo. Contrariamente ao desejável grande parte das soluções são concebidas pelos departamentos de TI ( Tecnologias de informação), sem a participação activa dos diversos departamentos da organização.
O erro acima indicado provoca a concepção e implementação de soluções por vezes de elevada qualidade técnica, mas que no entanto estão totalmente desajustadas às necessidades das empresas e dos seus parceiros e como consequência não produzem o retorno desejado.
Uma estratégia de e-business só poderá produzir eficácia se for transversal a toda a organização e se contar com um envolvimento activo da alta direção.
Será importante analisar toda a cadeia de valor da empresa de forma a obter o maior nível de integração, transversalidade e criação de valor.
Uma correcta estratégia de e-business deverá ainda considerar aspectos fundamentais como a estratégia da organização, o cenário económico, financeiro, o portfólio de produtos da empresa e o seu ciclo de vida, as necessidades e a satisfação dos seus clientes, a legislação nacional e internacional, conhecimento dos procedimentos dos concorrentes e a envolvente tecnológica.
As capacidades e arquitectura do hardware e software são fundamentais para o sucesso da estratégia de e-business, pois permitirão ou não uma navegação amigável, segura, rápida, adequada a todos os intervenientes do processo. A responsabilidade técnica da solução deverá ficar a cargo do departamento de tecnologias e informação (TI) da empresa, no entanto com completa colaboração e envolvimento de todos os departamentos.
Iniciativas possíveis de uma estratégia de E-business
As acções ou iniciativas que uma organização poderá implementar ou adoptar são muito díspares e variam de organização para organização, no entanto será importante considerar os seus objectivos estratégicos, o modelo de negócio, o nível de internacionalização da empresa, os recursos disponíveis, o seu posicionamento.
Abaixo enuncia-se as acções mais utilizadas, nas organizações com maior sofisticação digital.
- E-Sales: Permite a optimização da força de vendas, através da troca de informação por meios electrónicos, melhorando e acelerando processos de forma a um melhor aproveitamento das oportunidades de mercado. Torna viável um maior suporte á equipa de vendas que normalmente actua no exterior da empresa e uma melhoria da coordenação com os outros departamentos da companhia.
- E-Know-How: Gestão do Know-How e do capital de conhecimento de uma empresa, procurando que este seja partilhado e rentabilizado pela organização de uma forma global. O conhecimento, as experiências e habilidades dos colaboradores, são disponibilizados verdadeiramente a toda a equipa, com o objectivo da satisfação dos objectivos da companhia e de todos os stakeholders.
- E-Collaboration: Consiste num trabalho conjunto na organização, através da utilização da ferramenta intranet. Para parceiros considerados estratégicos como fornecedores, clientes poderá ser disponibilizado um serviço extranet de forma a permitir um melhor planejamento, coordenação, inovação de processos e práticas de negócio para que as tomadas de decisão sejam mais eficazes.
- E-Service: Fornecimento aos clientes de suporte técnico e comercial além do já vulgar aconselhamento on-line sobre produtos e serviços (pré-venda e pós-venda). Este serviço permite a redução de custos, torna mais flexível o suporte aos clientes, gera cross selling (venda cruzada), fidelização dos clientes, melhoria das margens de comercialização, diferenciação e consequentemente incremento do valor acrescentado. A oferta do auto-serviço ou auto-atendimento beneficia o cliente porque passa a deter um maior controlo sobre todo o processo e beneficia a empresa, porque reduz os seus custos operacionais.
- E-Commerce: Estamos perante uma dos instrumentos mais utilizados na economia digital, que permite a compra e venda de produtos e serviços via Web, podendo essas transacções revestir a forma business to business - B2B (empresa para empresa) ou business to consumer - B2C (empresa para consumidor final).
- Supply Chain Management: Controle de fluxos de materiais, serviços e informação que percorrem toda a cadeia de valor da empresa, permitindo uma diminuição de custos, aumento da velocidade e transparência dos processos e redução de estoques.
- CRM (customer relationship management): Esta é uma das ferramentas fundamentais para as organizações que pretendem ser inovadoras e diferenciadoras nos mercados que abordam, pois a oferta de produtos e serviços é inúmera, os clientes são cada vez mais sofisticados e com menos propensão a consumir produtos massificados. O CRM é um poderoso meio de gestão de relacionamento com os clientes, tornando possível estabelecer relações de uma forma individual e personalizada, sendo ainda possível utilizar a informação para posteriormente tratar outros clientes de uma forma diferenciada. Através deste conceito a empresa amplia a sua capacidade de comercializar produtos e serviços com maior valor acrescentado, sendo possível praticar o marketing one to one. De uma forma geral os clientes premeiam esta abordagem, pois os produtos comercializados e os serviços prestados satisfazem de uma forma mais adequada as suas necessidades. O CRM utilizado de uma forma eficaz permite uma iteração com os clientes de diversas formas ou através de diversos meios. Uma abordagem CRM sofisticada e integrada aborda o cliente através de meios como a internet, SMS, telemarketing, através de cartões de fidelização e outros meios disponíveis.
- EDI (Electric data interchange): O EDI na prática consiste na transferência de dados entre empresas, através de redes públicas e privadas, tornando possivel a partilha de informação e bases de dados entre diversas organizações.
- E-Community: É uma forma de interacção entre funcionários, clientes, fornecedores, parceiros e outros membros de uma comunidade, em torno de temas de interesse comum através de chat, fórum, ou blog.
