Trustpilot Group plc est une entreprisedanoise de consommation qui gère un site web d'avis fondé au Danemark en 2007, hébergeant des avis sur des entreprises du monde entier. Près d'un million de nouveaux avis sont publiés chaque mois. Le site offre des services freemium aux entreprises. Il a été critiqué pour la publication de faux avis et pour avoir permis aux entreprises de supprimer les avis négatifs,,. Des internautes confirment cette pratique de suppression des avis négatifs sans aucune justification quand ils font une réclamation.Trustpilot est cotée à la Bourse de Londres et fait partie de l'indice FTSE 250.
Histoire
Trustpilot est fondée par l'ancien PDG de l'entreprise, Peter Holten Mühlmann, au Danemark en 2007. Il lance l'entreprise lorsque ses parents commencent à faire des achats en ligne. À l'époque, il étudie à l'Université d'Aarhus, à l'École de commerce et de sciences sociales, qu'il quitte plus tard pour se consacrer à Trustpilot.
Après avoir levé 3 millions de dollars en financement par capital-risque initial de 2008 à 2010, Trustpilot reçoit un premier apport de capital de SEED Capital Denmark et Northzone en . Un an plus tard, Index Ventures, SEED Capital Denmark et Northzone investissent 13 millions de dollars en financement de série B dans Trustpilot, que l'entreprise utilise pour sa croissance internationale.
En 2013, Trustpilot ouvre des bureaux à New York et Londres. La même année, l'entreprise est nommée Startup danoise de l'année aux European Startup Awards de Next Web. En 2014, Draper Esprit (anciennement connu sous le nom de DFJ Esprit) investit 25 millions de dollars dans Trustpilot, avec le soutien des investisseurs existants. Selon VentureBeat, le tour de financement de série C aurait aidé Trustpilot à "apporter son service d'avis sur le commerce en ligne aux États-Unis". Fin 2014, Trustpilot emploie 325 personnes et 400 000 nouveaux avis sont publiés chaque mois. Selon Website Magazine, "Trustpilot a connu un essor en 2014" et "une croissance record avec une augmentation de 80% de ses revenus d'une année sur l'autre.
En , Trustpilot reçoit 73,5 millions de dollars en financement de série D. L’investissement est dirigé par Vitruvian Partners, avec des contributions de tous les investisseurs existants. En , Google annonce lancer des évaluations de produits en Allemagne, au Royaume-Uni et en France. Pour ce faire, “Google agrège des données en Europe à partir de différentes sources” y compris des agrégateurs tiers comme Trustpilot.
En , la BBC rapporte que Trustpilot a supprimé au moins 2,2 millions de faux avis. Parmi les avis supprimés, 1,5 million l'ont été via un logiciel de protection contre la fraude, et 600 000 manuellement. 469 000 entreprises ont signalé de faux avis, et environ 90 000 faux avis ont été supprimés par les consommateurs.
En , un particulier, Philip Waymouth, est condamné à payer 25 000 £ de dommages-intérêts pour diffamation après avoir publié un avis négatif sur Trustpilot. Il avait dit dans le post que Summerfield Browne de Londres était “un autre avocat escroc”. Le tribunal constate que Waymouth n’avait pas déposé de plainte auprès du cabinet avant de poster. Il dit avoir suggéré que si Summerfield Browne rembourse leurs honoraires, il supprimerait le post, mais qu’ils n’ont pas répondu.
En , Trustpilot est coté pour la première fois à la Bourse de Londres. Les fondateurs déclarent que le marché boursier de Londres semble plus attrayant après qu’un examen soutenu par le gouvernement a appelé à une refonte du régime des cotations au Royaume-Uni.
En , Trustpilot est la plus grande plateforme de collecte d'avis clients avec plus de 300 000 000 d'avis collectés, devant Avis Vérifiés et ses 26 000 000 d'avis collectés.
En , Trustpilot est à nouveau la cible d'une enquête, cette fois-ci menée par le magazine 60 Millions de consommateurs. Selon l'enquête, les sociétés ayant souscrit un abonnement auprès de Trustpilot seraient largement avantagées, et les seules à pouvoir atteindre une note positive.
Produits et activités
L'entreprise permet aux entreprises de collecter et de répondre aux avis gratuitement et propose des fonctionnalités spécialisées de marketing et d'analyse dans ses plans payants. Elle génère des revenus auprès des entreprises abonnées qui utilisent son logiciel pour être évaluées par les clients et acquérir de l'acuité commerciale à partir des avis,,. Trustpilot a un accord de licence avec Google, permettant aux avis Trustpilot d'être répertoriés comme Google Seller Ratings, ou "Étoiles Google". Elle emploie environ 700 personnes et environ 1 000 000 nouveaux avis sont publiés chaque mois. Elle a publié 50 millions d'avis sur plus de 228 000 marques.
Modèle économique
Trustpilot fonctionne selon un modèle économique freemium, la majorité de ses revenus provient des entreprises abonnées à ses services.
Critiques
Des enquêtes indépendantes suggèrent que des sites d'avis comme Trustpilot peuvent contenir de faux avis,,. Une controverse entoure la légitimité de certains avis de Trustpilot et d'autres sites d'avis de consommateurs, ainsi que sur la manière dont l'entreprise traite les plaintes à leur sujet, bien que Trustpilot affirme s'efforcer de n'inclure que des avis authentiques,,,,. Trustpilot permet aux entreprises de payer pour accéder à ses services marketing et utiliser sa technologie afin de filtrer les avis, généralement en ne mettant en avant que les commentaires favorables, sur leur propre site ou ailleurs. Cela peut violer certaines lois ou réglementations,. Trustpilot a publié de faux avis pour Bizzyloans; il les a supprimés après qu'ils ont été mis en lumière par KwikChex, une société d'enquêtes en ligne. Les faux évaluateurs volent souvent l'identité de personnes réelles pour construire faussement la réputation des entreprises évaluées. Trustpilot nie qu'il autorise des avis frauduleux connus sur son site.
Le , Trustpilot publie une lettre ouverte clarifiant sa politique d’examen à la suite d'allégations concernant la "validité des avis de [l’agent immobilier en ligne] Purplebricks par les clients".
Le , The Times rapporte que les agents immobiliers Purplebricks et Foxtons “manipulent” les commentaires de Trustpilot en le payant pour obtenir de meilleurs scores. En , cinq critiques de Foxtons sont publiées sur Trustpilot, avec une note moyenne de 2,2 étoiles sur cinq. Le mois suivant, il y avait 467 critiques, 90% d’entre elles attribuant cinq étoiles,.
Le , la publication de l’industrie Property Industry Eye a rapporte que Trustpilot examine les critiques des agents immobiliers ‘en général’ après des allégations du site de critiques immobilières allAgents selon lesquelles 70% de leurs critiques pourraient être fausses,.
En , un épisode de Joe Lycett‘s Got Your Back mène une expérience dans laquelle une fausse entreprise est créée sur Trustpilot, démontrant les différentes façons de manipuler les critiques sur le site. Trustpilot publie une réponse en ligne, notant la valeur de l’expérience de l’émission en soulignant la fraude sur le site, et promettant de mettre en œuvre des changements pour mieux gérer le problème.
En 2023, un site web publie un essai écrit par un dénommé Hven Somhelst, qui s’identifie comme “un ancien employé de Trustpilot mécontent mais honnête”. Il y décrit six failles qui, selon lui, encouragent les escrocs à publier de faux avis. “Les escrocs sont doués pour trouver et manipuler les failles”, écrit Somhelst, “et c’est pourquoi ils sont attirés par Trustpilot.” Il accuse Trustpilot d’extorsion parce que “l’abondance de fausses critiques et la facilité avec laquelle elles sont postées avec succès sont son incitation la plus efficace pour convaincre les commerçants de s’inscrire à leurs comptes commerciaux coûteux.”
En , Trustpilot se voit décerner par 60 Millions de consommateurs, le prix cactus du dopage pour son service payant de dopage des notes positives des entreprises lassées des avis négatifs,.
Signalement des avis
Trustpilot se réserve le droit de supprimer les avis sans aucun préavis selon leur politique. Il insiste sur le fait qu’il fait toujours un effort de bonne foi pour respecter la loi et ses politiques publiées pour garantir que seuls les avis authentiques restent sur le site.
Les entreprises peuvent répondre publiquement aux avis, ou signaler un avis comme invalide si elles estiment qu’il viole les règlles d'utilisation de Trustpilot ou si elles ne trouvent pas trace du client. Lorsqu’une entreprise signale un avis, il est automatiquement remplacé par un message indiquant qu’il est en cours d’évaluation. Si le critique ne fournit pas les informations demandées à Trustpilot (par exemple, une preuve d’achat) dans les sept jours, Trustpilot supprime l’avis. Trustpilot peut prendre “un certain temps” pour enquêter sur un avis signalé.
Mais cette pratique est inappropriée: 1) quand Truspilot supprime un avis, il ne donne à l'internaute aucune explication sur la raison de cette suppression 2) Trustpilot demande une "preuve", d'achat par ex. mais certains avis sont sur des services gratuits (associations, visites sans achats etc) donc l'internaute ne peut pas donner de preuve et est lésé.
↑(en) Tom Calvin et Andrew Ellson, «Estate agents and banks 'gaming' feedback website Trustpilot», The Times, (ISSN0140-0460, lire en ligne[archive du ])
↑(en-GB) «Trustpilot removed 2.2 million bogus reviews in 2020», BBC News, (lire en ligne, consulté le )
↑«The 12 European tech startups that are most likely to be worth $1 billion next», Business Insider, (lire en ligne, consulté le )
↑(fr) «Un homme doit payer 25 000 £ de dommages-intérêts pour un avis négatif sur TrustPilot», BBC News, (lire en ligne, consulté le )
↑(fr) «Trustpilot grimpe lors de son introduction en bourse alors que les entreprises technologiques affluent vers Londres», CNBC, (lire en ligne, consulté le )
↑Lora Kolodny, «Trustpilot lève 73,5 millions de dollars pour des avis crédibles sur les entreprises en ligne», Wall Street Journal, (lire en ligne[archive du ], consulté le )
↑Tom Calvin et Andrew Ellson, «Les agents immobiliers et les banques ‘manipulent’ le site de commentaires Trustpilot», The Times, (ISSN0140-0460, lire en ligne[archive du ])
↑<!–Non indiqué–>, «Property Industry Eye», sur propertyindustryeye.com, (consulté le ) : «LE MAGAZINE COMMERCIAL EN LIGNE PRIMÉ»
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