Arvato

Primeiros anos

A Bertelsmann foi fundada como editora por Carl Bertelsmann em 1835. Nas décadas seguintes, a empresa cresceu de forma constante. Depois da Segunda Guerra Mundial, passou de uma empresa de médio porte a um grande grupo empresarial. Para atender à demanda do clube do livro Lesering e do clube de discos Schallplattenring, a Bertelsmann ampliou fortemente sua capacidade de armazenamento e expedição em meados da década de 1950.

Em 1959, foi criada a Kommissionshaus Buch und Ton, que disponibilizava a infraestrutura de produção e serviços da Bertelsmann para outras editoras e empresas gráficas. A empresa se beneficiava das economias de escala geradas por esse modelo. Um índice em cartões perfurados usado na sede do Lesering foi adquirido da Lufthansa e se tornou mais tarde a base da experiência da Arvato em tecnologia da informação. Nos primeiros anos, Reinhard Mohn era o único proprietário da Kommissionshaus Buch und Ton. Em 1968, a empresa passou a fazer parte da recém-criada Vereinigte Verlagsauslieferung (VVA). Seu objetivo era entregar materiais impressos e discos "em nome e por conta de seus clientes".

Formação da unidade de negócios

A Bertelsmann abriu sua atividade gráfica para clientes externos de maneira semelhante e criou, em 1948, uma empresa chamada Mohndruck. Depois de comprar máquinas de grande capacidade que precisavam operar com alto nível de utilização, a Bertelsmann passou a receber cada vez mais encomendas de outras empresas durante a década de 1960. Nas décadas de 1970 e 1980, fundou e comprou empresas gráficas e de logística na França, no Reino Unido, na Espanha e em outros países europeus. Essas empresas passaram a integrar a divisão de impressão e serviços industriais da Bertelsmann.

A partir de 1976, a divisão foi comandada por Mark Wössner, que mais tarde se tornou diretor-presidente da Bertelsmann. A expansão prosseguiu sob sua direção. Em 1983, por exemplo, a Bertelsmann entrou no mercado de distribuição de programas de computador e equipamentos. Em meados da década de 1980, a divisão de impressão e serviços industriais respondia por mais de 20% das vendas de todo o grupo Bertelsmann. No fim da década, a empresa também ampliou sua presença nos Estados Unidos.

Na década de 1990, a Bertelsmann lançou, em 1993, o programa de fidelidade Miles & More para a Lufthansa. A empresa também ficou encarregada do atendimento ao cliente durante o lançamento do sistema operacional Windows 95 da Microsoft na Alemanha, Áustria e Suíça.

Reestruturação e mudança de nome

Em 1996, a divisão de impressão e serviços industriais da Bertelsmann foi separada como uma sociedade anônima juridicamente independente, uma Aktiengesellschaft, chamada Bertelsmann Industrie. A Bertelsmann pretendia ampliar ainda mais seus negócios de serviços. A Bertelsmann Industrie tinha então cerca de 12.600 empregados no mundo e vendas anuais de 3,28 bilhões de marcos alemães.

Em 1999, a empresa passou a se chamar Bertelsmann Arvato, acompanhando a transformação da antiga divisão de impressão e serviços industriais em uma prestadora internacional de serviços de comunicação e mídia. "Arvato" era um nome criado sem significado específico.

Sob Gunter Thielen, que se tornou diretor-presidente da Bertelsmann em 2002, as fábricas de discos de vinil e CDs da Sonopress e as editoras de enciclopédias também foram incorporadas à Arvato. Quando Hartmut Ostrowski assumiu a direção da Arvato em 2002, a empresa retirou o prefixo Bertelsmann de sua denominação, embora continuasse a usá-lo no logotipo, estilizado como arvato BERTELSMANN. A Arvato reorganizou suas atividades em divisões de impressão, distribuição e logística, mídias de armazenamento e tecnologia da informação.

Mudança no modelo de negócios

Com a queda dos volumes de jornais, revistas e catálogos, a Arvato, a Axel Springer e a Gruner + Jahr criaram um empreendimento conjunto para parte de suas atividades gráficas, chamado Prinovis. Em 2005, todas as operações de rotogravura dos três sócios fundadores passaram para a nova empresa, que nasceu como líder desse mercado na Europa.

A Arvato entrou também no mercado de serviços para o setor público. Um dos primeiros clientes foi o distrito de East Riding of Yorkshire, onde a Arvato administrava, entre outras tarefas, tributos locais e pagamentos de assistência social.

A distribuição e a logística ganharam mais espaço nos anos seguintes. A Arvato Direct Services e a Logistics Services foram reunidas na Arvato Services. Na Alemanha, a Arvato conquistou novos clientes para essa divisão, entre eles editoras e empresas de alta tecnologia e tecnologia da informação.

Na passagem de 2007 para 2008, Hartmut Ostrowski sucedeu Gunter Thielen na direção da Bertelsmann, e Rolf Buch assumiu a Arvato. Sob Buch, a empresa lançou, por exemplo, o programa de fidelidade DeutschlandCard. Enquanto Ostrowski havia se concentrado na expansão internacional, Buch reforçou a atuação da Arvato no mercado alemão.

Reintegração de funções corporativas

Na década de 2010, a Arvato voltou a reorganizar suas atividades. Primeiro, comprou da Gruner + Jahr as participações restantes na Prinovis. A Bertelsmann reuniu depois a maior parte de suas gráficas em uma nova divisão chamada Be Printers. A Arvato aumentou sua atenção aos serviços de alta tecnologia, tecnologia da informação e comércio eletrônico, mercados que cresciam rapidamente, enquanto a impressão permanecia estagnada.

No fim de 2012, Rolf Buch foi substituído por Achim Berg, especialista nas áreas escolhidas para a expansão. Sob sua direção, a Arvato comprou em 2014 a empresa insolvente de comércio eletrônico Netrada, ampliando fortemente sua posição na logística para o setor de moda.

Berg deixou a Arvato em meados de 2015, depois de dois anos no cargo. A Bertelsmann nomeou Fernando Carro diretor-presidente da Arvato, e ele também passou a integrar a diretoria executiva da Bertelsmann.

Como parte da reorganização, a Arvato extinguiu seu conselho de administração e o substituiu por uma equipe de gestão executiva. O centro corporativo da Bertelsmann assumiu parte das funções administrativas da Arvato, enquanto outras continuaram a ser executadas de maneira independente dentro das divisões da empresa. Em 2016, a Arvato AG foi incorporada à controladora Bertelsmann SE & Co. KGaA e retirada do registro comercial alemão.

Recursos humanos e salários

As políticas de recursos humanos e remuneração da Arvato foram alvo de críticas em diferentes ocasiões. Em 2005, a Arvato Direct Services abriu uma central de atendimento em Cottbus, na Alemanha. A empresa foi criticada por solicitar à agência de emprego local um apoio financeiro acima do habitual. O sindicato Ver.di e outros grupos fizeram a mesma crítica.

Em 2007, a Ver.di criticou a reintrodução da semana de trabalho de 40 horas na Arvato Services. Em 2012, empregados tiveram de aceitar salários menores em consequência de cortes de postos de trabalho na Arvato Entertainment. A Arvato rejeitou a crítica nesse caso e afirmou que as decisões haviam sido discutidas previamente com a Ver.di.

Avaliações de crédito irregulares

Em 2005, a Arvato comprou a agência de crédito Infoscore, sediada em Baden-Baden, na Alemanha. As atividades de gestão de dados, informações e contas a receber da Infoscore foram reunidas às de uma subsidiária da Arvato para formar a Arvato Infoscore, que tinha 1.700 empregados. A empresa passou a receber críticas repetidas por avaliações de crédito consideradas duvidosas.

Em 2012, a emissora pública NDR apresentou o caso de um consumidor que não recebeu autorização para pagar uma compra por fatura. A decisão havia sido tomada por uma empresa de vendas por correspondência com base em uma avaliação da Arvato Infoscore. Embora a empresa soubesse pouco mais que o nome e o endereço do consumidor e não tivesse outras informações desfavoráveis, atribuiu a ele uma pontuação baixa com base em características sociodemográficas. Um relatório do comissário estadual de proteção de dados de Baden-Württemberg apontou que dados desatualizados haviam sido usados nessa avaliação.

Em 2013, outra emissora pública, a WDR, fez acusações semelhantes. O programa de televisão Markt analisou os relatórios de crédito de 80 consumidores usados em um teste. O programa concluiu que as avaliações fornecidas pela Arvato Infoscore muitas vezes não eram completas. Também apontou uma "lacuna significativa" na qualidade das informações e um aumento das reclamações contra empresas que forneciam esse tipo de pontuação.

A proteção de dados da Arvato Infoscore também foi alvo de cobertura da imprensa. Em 2015, a NDR criticou um site de autoatendimento destinado a declarações de inquilinos, que exibia informações pessoais sensíveis após a inserção do nome, endereço e data de nascimento. Sem outra verificação, a Arvato Infoscore disponibilizava informações sobre dívidas, penhoras e pagamentos hipotecários. Críticos afirmaram que o sistema abria espaço para abusos. A Arvato Infoscore respondeu que não era permitido obter uma declaração pessoal em nome de terceiros. O site contestado acabou sendo retirado do ar.

Em 2016, a SWR informou que a Arvato Infoscore cuidava da cobrança de tarifas punitivas da Deutsche Bahn. Nesse processo, dados dos passageiros eram repassados sem seu conhecimento. O advogado Karl-Nikolaus Peifer classificou a prática como uma violação das normas de proteção de dados e da legislação de concorrência leal. A SWR também apresentou indícios de que a Arvato Infoscore havia usado informações dessas tarifas punitivas nas avaliações de crédito de alguns clientes.

Moderação de conteúdo do Facebook

Em dezembro de 2016, a SZ-Magazin informou que empregados da Arvato no escritório da empresa em Berlim sofreram traumas psicológicos, inclusive transtorno de estresse pós-traumático, após serem expostos a vídeos de tortura, assassinatos, bestialidade e pornografia infantil que precisavam avaliar como moderadores de conteúdo do Facebook.

Inspetores do Landesamt für Arbeitsschutz, Gesundheitsschutz und technische Sicherheit (LAGetSi), órgão de Berlim responsável pela segurança e saúde no trabalho, visitaram o escritório em fevereiro de 2017. A inspeção não resultou em nenhuma medida formal.