SNCF Connect

Le virage numérique de la SNCF (1997-2000)

La SNCF amorce sa transition numérique en 1997 avec le lancement du site sncf.fr, initialement limité à la consultation des horaires et des tarifs. La réservation en ligne est introduite en 1998, suivie par la possibilité de paiement direct sur le site en juin 1999. Cette activité génère un chiffre d'affaires de 150 millions de francs (environ 22,9 millions d'euros) dès sa première année complète d'exploitation.

Face à ce succès, la compagnie crée en 2000 la filiale Voyages-sncf.com pour centraliser ses activités de vente en ligne, alors que l'accès à Internet reste limité en France. La plateforme propose rapidement les offres nationales et internationales (Eurostar, Thalys) et introduit la livraison de billets à domicile.

Diversification et développement (2001-2003)

Peu après sa création, Voyages-sncf.com s'associe à Expedia, alors premier site de voyage aux États-Unis, qui entre au capital à hauteur de 47 %. Ce partenariat transforme le site en une agence de voyages généraliste, commercialisant désormais des billets d'avion, des locations de véhicules et des séjours touristiques. Cette stratégie permet à Voyages-sncf.com de devenir, dès le début des années 2000, le site de commerce électronique le plus visité de France.

Innovation et dématérialisation (2003-2015)

Dès 2003, Voyages-sncf.com innove en permettant la commande et l'impression des billets à domicile^,, une première dans le e-commerce. La plateforme poursuit cette transformation numérique : pionnière sur mobile dès 2007, elle généralise le billet dématérialisé en 2009. Cette période est marquée par le lancement de nombreux outils : l'application « V. » en décembre 2009 pour la réservation et la gestion des voyages (acheter, annuler ou échanger des billets de train, consulter les horaires, poser des options), « Petits voyages entre amis »^, en octobre 2011 pour l'organisation collaborative de voyages, et l'application « Hôtel Voyages-SNCF » en mars 2013 pour réserver un hôtel, qui deviendra « Agence Voyages-SNCF » en 2015. En 2013 également, le « M-billet » (billet de train en version mobile) est déployé sur 80 % des trajets TGV et Intercités et synchronisé dans l’application mobile « V. ». Parallèlement, l'entreprise se déploie en Chine et en Russie en 2015.

Expansion numérique et transition vers OUI.sncf (2016-2021)

Début 2016, l'application « V. » franchit le cap des 15 millions de téléchargements, est disponible dans 90 pays et propose une extension dédiée pour les montres connectées Android et Apple Watch. Le mobile représente alors 63 % de l'audience du groupe et une transaction sur trois. La même année, Voyages-sncf.com intègre Facebook Messenger dans sa relation client, qui permet entre autres d’accéder aux informations détaillées d’une réservation ou encore de poser des questions liées aux services proposés.

En juillet 2017, pour renforcer son implantation sur le marché britannique et bénéficier de son expertise technologique et en expérience client, Voyages-sncf.com rachète la start-up britannique Loco2, créée en 2012. En décembre 2017, Voyages-sncf.com devient OUI.sncf^,,.

En 2018, pour se positionner sur le marché du commerce conversationnel, le chatbot « Ouibot » est lancé. L’objectif est d’accompagner les clients dans leurs achats sur Internet, en permettant notamment aux abonnés Max Jeune de réserver rapidement leurs billets via Facebook Messenger et Whatsapp. En juin 2018, l'application « l'Assistant SNCF » est lancée pour assister les clients dans leurs déplacements, en agrégeant des offres complémentaires comme le vélo ou la voiture.

En avril 2019, OUI.sncf s'associe à Cdiscount pour son offre dédiée « Cdiscount Voyages ».

En janvier 2021 Anne Pruvot est nommée DG de e.Voyageurs^,,(filiale digitale de SNCF Voyageurs, devenue SNCF Connect & Tech en janvier 2022).

L'ère SNCF Connect et multimodalité (2022-présent)

Le 25 janvier 2022, OUI.sncf devient SNCF Connect. Conçue comme un planificateur d’itinéraire porte à porte, la nouvelle application^, permet de réserver des billets de train, mais aussi des offres de covoiturage et des transports en commun via un moteur de recherche intégré.

L'évolution technique et commerciale se poursuit par :

• Paiements et services : intégration d'Apple Pay (août 2022), du chèque-vacances Connect (novembre 2022) et de Paypal (mars 2026).
• Expérience utilisateur : lancement de la « Rétrainspective » (fin 2022) inspirée par les Spotify Wrapped. Chaque utilisateur reçoit un bilan personnalisé de son année avec entre autres les kilomètres parcourus, les émissions de CO₂ évitées, la destination préférée, etc.
• Usage smartphone : depuis 2024, l’achat et le rechargement du passe Navigo sont possibles via smartphone (technologie NFC). Le téléphone peut aussi servir de support aux titres de transport IDFM et valider un ticket aux portiques d’accès.
• Expérience utilisateurs et accessibilité : possibilité d’activer un filtre “sans escalier” (pour faciliter la circulation des personnes à mobilité réduite et définir un chemin d’accès aux quais de plain-pied ou via un ascenseur) ; possibilité d’activer une alerte “train complet” pour être prévenu si une place se libère sur le trajet désiré ; différentes fonctionnalités autour des prix des billets avec l’option de blocage de tarifs, les alertes de prix et de réservation, la flexibilité des échanges gratuits, ou encore le calendrier des prix pour identifier les dates les plus économiques ; optimisation des temps de correspondance via des guides et itinéraires d’accès en gare, la possibilité d’allonger le temps de correspondance jusqu’à 2h30 et de réserver un hôtel directement sur la plateforme.
• Multimodalité : partenariat avec Accor en mai 2024, dont la plateforme de réservation ALL est disponible directement depuis le site et l’application pour proposer une offre « train + hôtel » (3000 hôtels disponibles en Europe dont 1700 en France) ; partenariats début 2025 avec Uber et Avis^, dont les offres sont directement incluses au sein de l’application SNCF Connect, qui enrichit donc son offre multimodale avec les VTC.

Aujourd'hui, SNCF Connect propose une offre multimodale complète avec achat et stockage des billets via smartphone^,,, pour différents modes de transport : trains, bus, cars, transports en commun (en Île-de-France et dans une trentaine d’agglomérations), taxis/VTC, location de voiture. Plusieurs modes de transports qui permettent au voyageur de préparer entièrement son déplacement, du départ à l’arrivée finale.

L’application distribue les transporteurs et services des entités suivantes : toutes les offres SNCF Voyageurs (tels que TGV INOUI, TER, OUIGO, Intercités, Eurostar, etc.), les transports en commun en Ile-de-France et dans plusieurs agglomérations françaises, les trajets en car de BlaBlaCar ainsi que FlixBus, les hôtels référencés,  un loueur de voitures et des services de covoiturage.

Changement de marque

En juin 2017, le président de SNCF, Guillaume Pepy, annonce le changement de nom de Voyages-sncf.com, qui doit devenir quelques mois plus tard OUI.sncf. Cette annonce coïncide avec le lancement de deux lignes à grande vitesse Atlantique et Ouest inaugurées en juillet : Paris-Rennes et Paris-Bordeaux.

C'est ainsi sous la bannière OUI.sncf que l'on retrouve des offres TGV rebaptisées elles aussi « TGV inOui », une offre premium, et « Ouigo », offre low cost, ainsi que tous les services commerciaux eux aussi estampillés Oui, tels que OuiCar racheté par Turo en 2022 ou Ouibus devenu BlaBlaCar Bus et toujours vendu par SNCF Connect.

Le changement entre voyages-sncf.com et OUI.sncf s'opère le 6 décembre 2017 entre trois et quatre heures du matin (UTC+01:00). 500 000 pages internet sont migrées et 20 000 pages sont changées en profondeur. La mise à jour est effectuée d'abord sur l'un des deux centres de données du site (situés à Lille et Saint-Denis), puis sur l'autre.

Le nom du service utilise le domaine de premier niveau .sncf acquis en juin 2015, et constitue sa première véritable utilisation. Le nom de domaine « oui.com », appartenant à la marque de vêtement allemande Oui, n'est pas racheté au vu de la somme qu'il aurait fallu dépenser.

La marque se décline ainsi :

• voyages-sncf.com est distributeur de la SNCF et a un rayonnement européen avec quinze sites web et mobile en huit langues, déployés dans plusieurs pays ;
• voyages-sncf.com devient Oui.sncf, et V. Pro devient Oui Pro. V.Pro a été lancé en 2016 ;
• ACT574, l'accélérateur de start-ups de Oui.sncf ;
• #OpenVSC devient Oui Talk, un blog et une plateforme de co-construction.

En janvier 2022, le président de SNCF Voyageurs, Christophe Fanichet annonce la fusion de la plateforme de vente Oui.sncf et de l'Assistant SNCF, qui donne des informations sur l'état du trafic, à travers la création d'un nouveau site et d'une nouvelle application mobile : SNCF Connect^,. Les premiers retours sur l'application, encore en phase d'amélioration selon de nombreux usagers, conduisent le président de la SNCF, Jean-Pierre Farandou, à intervenir dans les médias pour rassurer les clients et annoncer des évolutions.

En novembre 2023, le titre de Service client de l'année 2024 dans la catégorie plateforme de réservations est décerné à l'application SNCF Connect. C'est l'occasion pour les clients qui ont été échaudés par les dérapages de cette application de s'en donner à cœur joie sur Twitter pour se moquer de l'attribution de ce label.

Ergonomie du site

En 2008, la presse se fait l'écho du mécontentement de clients, notamment sur le système de réservation qui semble multiplier les incohérences, ainsi que sur l'ergonomie du site, qui inciterait certains clients à utiliser les sites des CFF, de la Deutsche Bahn ou de la SNCB afin de consulter les horaires ou préparer des voyages avec de nombreuses correspondances (la réservation étant impossible sur ces sites). Le site ne permet pas non plus de réserver un trajet avec plus de deux correspondances. Pour répondre aux besoins d'évolution d'ergonomie et de sécurité, le site a subi une refonte totale en 2012, sous la forme d'un projet nommé « digital fusion ».

En avril 2022, Christophe Fanichet, président-directeur général de SNCF Voyageurs annonce que le mode sombre ne sera plus imposé mais qu'une alternative apparaîtra dès le mois d'avril 2022.

Le site et l'application ne permettent pas l'annulation partiel d'un voyage composé de 2 tronçons ou plus, contrairement aux bornes dans certaines gares et au Palais Bourbon.

Sécurité

En 2008, un article du Canard enchaîné a pointé de possibles failles dans la fiabilité du système de transactions bancaires. Quelque temps plus tard, voyages-sncf.com a été paralysé par un bug informatique au sein de ses installations, entravant son activité pendant plusieurs jours. Afin de garantir la sécurité des transactions bancaires sur le site, voyages-sncf.com a mis en place en 2011 le système 3-D Secure. Rachel Picard (ancienne DG), préfère communiquer sur son trophée de « meilleur site de l'année 2008 », obtenu au cours d'une élection organisée par la Fevad (dont voyages-sncf.com est adhérent). Devant ce spam aux allures de provocation, les clients ne peuvent réagir que par humour, n'ayant à l'époque aucune alternative en ligne pour réserver leurs billets de train en France. Ce n'est plus le cas aujourd'hui : la startup Captain Train (désormais Trainline) vend, depuis avril 2011, des billets de train de la SNCF sur son site Internet.

Pendant les années 2008 et 2009, les anomalies graves de sécurité perdurent, tandis que les dysfonctionnements se multiplient^,, obligeant le site à filtrer les requêtes.

Complexité des tarifs

Le site est parfois critiqué pour l'opacité et la complexité de ses tarifs, du fait notamment que les prix ne sont pas fixés par une seule entité : par exemple, les prix des TER dépendent aussi des régions, qui négocient les montants.

Expedia et les paradis fiscaux

D'après BFM Business, « le chiffre d'affaires est réalisé à 94 % avec le groupe Expedia », car l'agence voyages-sncf.com se fournit principalement auprès du groupe Expedia. Expedia paie très peu d'impôts en France et la moitié des bénéfices passe par plusieurs paradis fiscaux (notamment le Luxembourg, les Îles Caïmans, les Îles Vierges britanniques et Singapour).

Pratiques anticoncurrentielles

En 2002, une procédure est engagée par divers acteurs contre la SNCF et Expedia pour leurs pratiques anticoncurrentielles.

Début 2009, le Conseil de la concurrence sanctionne la SNCF et Expedia pour entente illicite et abus de position dominante^,. Le Conseil inflige une amende de 5 millions d'euros à la SNCF et sanctionne Expedia à hauteur de 500 000 euros. La SNCF s'engage à faciliter la vente de billets de train en ligne par les agences de voyages.

Expedia fait appel de la décision. En revanche, la SNCF clôt le chapitre par une procédure de non contestation des griefs, en 2010 la Cour d'appel de Paris confirme les amendes infligées en 2009 par le Conseil de la concurrence à l'encontre de la SNCF et d'Expedia pour pratiques anticoncurrentielles.

En 2013, la condamnation est confirmée en cassation. L'arrêt de la Cour de cassation, retient que « l'entente a été mise en œuvre par une entreprise disposant d'un monopole légal, qu'elle a utilisé pour fausser la concurrence par les mérites, et par un groupe américain occupant une position de leader mondial de la vente de voyages en ligne, qu'elle a affecté le marché émergent de la vente de voyages en ligne et qu'elle a duré plus de six années »^,.

En 2014, la SNCF présente ses engagements à l'Autorité de la concurrence afin d'empêcher que voyages-sncf.com ne bénéficie d'un traitement préférentiel par rapport à ses concurrents. L'Autorité de la concurrence accepte les engagements pris par la SNCF, les rend obligatoires et clôt la procédure^,.

Depuis, plusieurs sites vendent également des billets de train et parfois des cartes de réduction, comme Trainline, Omio, Kombo et BlaBlaCar.

En 2022, SNCF Connect maintient sa position de refuser de distribuer les billets pour des services librement organisés exploités par des transporteurs autres que SNCF Voyageurs et ses filiales, tels que Trenitalia France, arguant déjà proposer une couverture territoriale complète.

Le 16 avril 2026, le Sénat introduit dans le projet de loi-cadre relatif au développement des transports une disposition permettant à un gestionnaire d’un service librement organisé d'obtenir de droit la commercialisation de ses produits tarifaires par les fournisseurs de services numériques multimodaux, dans des conditions raisonnables, équitables, transparentes et proportionnées. Cette disposition, si elle devait figurer dans le texte final adopté par l'Assemblée nationale, obligerait notamment SNCF Connect à distribuer les billets des autres compagnies le souhaitant^,.

Lancement de l'application SNCF Connect

Le 25 janvier 2022, le démarrage du nouveau site SNCF Connect se fait dans la difficulté, les fonctions de base proposées aux usagers n'étant pas au rendez-vous, même si la partie back-office semble réussie. Une partie des innovations de oui.sncf ne sont pas encore disponibles. Le PDG de la SNCF Jean-Pierre Farandou assure que l'ensemble des problèmes de l'application seront réglés à la fin du mois de mars de la même année.

En novembre 2022, SNCF Connect ajoute de nouveaux moyens de paiement tels que Chèque-Vacances Connect, Cartes budget mobilité, Apple Pay, Betterway, Swile ou bien encore TotalEnergies.

Lors de son lancement, SNCF Connect imposait le mode sombre, bien que celui-ci soit difficilement lisible pour 25 % de la population (myopes, astigmates) et inutile en environnement éclairé^,,,. En mai 2022, l'application SNCF Voyageurs se dote du thème clair. Toujours en mai 2022, l'intégration des billets dans l'app Cartes (anciennement Wallet) sur les appareils iOS est opérationnelle. Le téléchargement d'un justificatif pour un voyage en TER apparaît également plus tôt fin mars de la même année.

En juin 2022, malgré les déboires, SNCF Connect est déjà téléchargée 25 millions de fois depuis sa mise en ligne contre 23 millions pour l'application Oui.sncf.

Webloyalty

SNCF Connect affichait, après le paiement du billet, une publicité pour le programme Remises et réductions de la société de marketing Webloyalty, qui permettait d'obtenir des remboursements cashback de 15 % sur le montant hors-taxes d'achats sur plusieurs centaines de sites marchands contre le paiement d'un abonnement mensuel. Dans une réponse publiée au Journal officiel à une question écrite du député Modem Philippe Latombe, le ministère des Transports défend initialement la liberté de gestion commerciale dont dispose la SNCF et confirme la légalité de l'offre et l'intérêt pour les consommateurs en choisissant le leader dans le secteur du cashback. Dans un entretien en juillet 2023, le député considère cette offre Webloyalty comme de l'hameçonnage et demande son débranchement ; le ministre délégué aux Transports de l'époque Clément Beaune prend finalement position contre cette publicité. L'offre n'est plus proposée sur le site SNCF Connect depuis mars 2024.

Articles connexes

• Société nationale des chemins de fer français
• Expedia
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